关于客服的购物渠道偏好需求调研

您好！为了更好地优化不同购物渠道的客服服务体验，我们开展本次调研，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的职业是

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月网购的次数是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您平时常用的购物渠道有哪些（可多选）

传统线下实体店

电商平台手机APP

电商平台网页端

社交平台内嵌购物小程序

直播带货平台

品牌官方网站

社区团购平台

其他

Q6:您购物时遇到问题需要咨询客服的频率是

几乎每次购物都需要

经常需要

偶尔需要

几乎不需要

Q7:您整体更倾向于通过哪个渠道联系购物客服

线下实体店面对面咨询

购物平台APP内置在线客服

品牌官方微信客服

品牌官方电话客服

电商平台网页端在线客服

第三方客服沟通软件（如QQ、旺旺）

直播平台聊天窗口客服

其他

Q8:您对线下实体店客服服务的满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您对手机APP内置在线客服服务的满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您对电话客服服务的满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您对社交小程序客服服务的满意度打分为（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:您选择某渠道联系客服时，主要考虑的因素有哪些（可多选）

响应速度快

沟通方便随时随地可以联系

可以直观发送商品问题图片/视频

能清晰准确描述复杂问题

沟通记录可保存方便后续查看

解决问题效率高

客服态度更好

隐私性更好

其他

Q13:您遇到简单问题（如查询物流、咨询发货时间）时，更倾向选择哪个渠道咨询

线下实体店客服

在线图文客服（APP/小程序/网页）

电话客服

智能客服自助查询

其他

Q14:您遇到复杂问题（如退换货纠纷、商品质量索赔）时，更倾向选择哪个渠道咨询

线下实体店客服

在线图文客服（APP/小程序/网页）

电话客服

视频客服

其他

Q15:如果有智能客服可以解决您的大部分问题，您是否愿意优先使用智能客服

非常愿意，节省时间

愿意尝试，大部分问题可以解决就行

不太愿意，还是习惯人工客服

完全不愿意，智能客服解决不了问题

Q16:您是否体验过视频客服服务

经常使用

偶尔使用

听说过但没使用过

完全没听说过

Q17:如果视频客服可以更直观帮您判断商品问题，您是否愿意选择使用

非常愿意

可以尝试

不太愿意，觉得操作麻烦

完全不愿意，担心隐私泄露

Q18:您能接受客服的最长等待响应时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以

Q19:您是否会因为客服响应太慢而更换咨询渠道

一定会，等待太浪费时间

大部分情况会，换个渠道试试

偶尔会，看问题紧急程度

不会，会一直等着当前渠道回复

Q20:您认为目前线上购物客服渠道存在哪些问题（可多选）

响应速度慢

智能客服无法解决实际问题，转人工流程复杂

客服不专业，回答不到点上

沟通记录容易丢失，换客服需要重复描述问题

高峰期排队时间太长

无法清晰描述复杂问题

隐私保护不到位

没有明显问题

其他

Q21:您认为目前线下实体店购物客服渠道存在哪些问题（可多选）

门店客服数量少，需要排队等待

客服不专业，无法解答问题

受营业时间限制，非营业时间无法咨询

无法留存沟通记录，后续出问题无法追溯

门店距离远，上门咨询不方便

没有明显问题

其他

Q22:您有多大可能性会向他人推荐您常用的购物客服咨询渠道？（0-10分）

选项1

Q23:您对当前购物客服渠道还有哪些改进建议

填空1

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