关于客服的购物渠道偏好用户体验调查

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调查旨在了解您对不同购物渠道的客服体验偏好与感受，您的反馈对我们优化服务非常重要。问卷所有内容仅用于研究分析，信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您每个月网购的频率大概是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:您日常使用过的购物渠道有哪些（可多选）

淘宝/京东/拼多多等线上电商平台APP

品牌官方微信小程序/公众号商城

抖音/快手等短视频直播购物平台

线下实体门店

品牌官方网站

社交团购平台（如拼多多团、社区团购）

Q5:您购物过程中遇到问题需要咨询客服的频率是

每次购物都咨询

经常咨询

偶尔咨询

几乎从不咨询

Q6:相较于其他渠道，您是否更倾向于通过某个特定渠道联系商家客服

是，只认准某一个渠道

偶尔会优先选固定渠道

无所谓，哪个方便用哪个

没有倾向，哪个能找到客服用哪个

Q7:当您需要咨询购物相关问题时，第一选择的客服渠道是

电商平台内置在线客服

品牌官方微信客服

电话客服

线下门店导购客服

短视频平台内置私信客服

品牌官网在线客服

Q8:您对线上电商平台内置客服的响应速度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对线上电商平台内置客服的问题解决率满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对线下门店导购客服的响应速度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对线下门店导购客服的问题解决率满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对电话客服的沟通清晰度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您优先选择某类客服渠道的最主要原因是

响应速度快，不用等

能快速找到历史聊天记录

沟通直观，能发图片/视频说明问题

客服解决问题的能力更强

操作方便，不用额外跳转

能和真人直接对话，不容易产生误解

Q14:您认为好的客服体验需要包含哪些要素（可多选）

响应及时不排队

能准确理解我的问题

一次性解决问题，不用反复重复

隐私有保障，不会泄露个人信息

支持随时终止对话，保留沟通记录

客服态度友好耐心

Q15:遇到售后问题（退货退款、质量投诉）时，您更愿意选择哪个渠道的客服处理

线上在线客服

电话客服

线下门店客服

第三方平台介入客服

Q16:您认为智能客服（机器人）能否满足您日常咨询的需求

完全可以，大部分问题都能解决

只能解决简单问题，复杂问题还是要转人工

完全不行，答非所问，不如直接找人工

没用过，不清楚

Q17:当智能客服无法解决问题时，您是否可以快速找到人工客服入口

可以，入口很明显，一键转接

找起来比较麻烦，需要点好几次

经常转不成功，找不到人工客服

从来没试过转人工

Q18:您是否在意客服沟通记录是否可以保存，方便后续查询

非常在意，必须要保存记录

比较在意，偶尔需要查

无所谓，问题解决就行

完全不在意

Q19:您能接受等待客服回复的最长时间是

1分钟以内

1-5分钟

5-10分钟

10分钟以上，只要能解决问题就可以等

Q20:您是否遇到过不同渠道客服给出的答案不一致的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q21:遇到不同渠道客服回答不一致时，您的烦躁程度打几分（1分完全不烦躁，5分非常烦躁）

分数

标签

Q22:糟糕的客服体验是否会影响您之后继续在该渠道购物的意愿

影响很大，再也不会在这买了

有一定影响，会尽量换渠道买

影响很小，只要商品好还是会买

完全不影响，只看商品不看客服

Q23:您有多大可能向朋友推荐您体验最好的客服购物渠道（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q24:您认为当前不同购物渠道的客服还有哪些需要改进的地方

填空1

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