客服渠道选择偏好竞品调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者客服渠道选择的市场调研，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷，您的回答对我们非常重要，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q3:您平均每月需要联系商家/品牌客服解决问题的频率是

几乎不需要

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:当您需要联系客服解决问题时，您更倾向于选择哪种类型的渠道

线上渠道（在线聊天、APP消息等）

线下渠道（实体门店面对面、线下服务点）

看问题类型决定，都可能选

Q5:您日常使用过的线上客服渠道有哪些

品牌官网在线客服

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

第三方电商平台客服（淘宝京东等）

抖音小红书等新媒体平台私信客服

客服热线电话

邮件客服

Q6:您日常使用过的线下客服渠道有哪些

品牌实体门店柜台客服

品牌线下服务中心

商场服务台转接客服

线下上门售后客服

几乎没有用过线下客服渠道

Q7:您选择线上客服的最主要原因是什么

随时随地可以联系，不受时间地点限制

可以留下文字沟通记录方便后续核对

不需要排队等待，响应速度更快

不用面对面沟通，心理压力更小

找不到对应的线下客服网点

Q8:您选择线下客服的最主要原因是什么

可以当面展示问题，沟通更直观清楚

线下客服能现场解决问题，效率更高

可以直接处理退换货等实体问题

不信任线上客服，觉得线下更可靠

只会用线下方式，不熟悉线上操作

Q9:请您对线上客服的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:请您对线下客服的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为线上客服相比线下客服最大的优势是什么

响应速度更快

沟通成本更低

信息可追溯方便回看

可处理问题范围更广

隐私性更好

Q12:您认为线下客服相比线上客服最大的优势是什么

问题解决更彻底

沟通更顺畅不容易误解

信任感更强

可以现场处理实体商品问题

服务体验更好

Q13:您认为线上客服相比线下客服最大的劣势是什么

都是智能客服，解决不了实际问题

转接复杂，经常要重复说问题

沟通容易产生误解

遇到复杂问题无法讲清楚

个人信息容易泄露

Q14:您认为线下客服相比线上客服最大的劣势是什么

营业时间和地点有限制，不方便

需要出门，花费时间成本高

排队等待时间太长

服务质量参差不齐

没有沟通记录，出问题没法维权

Q15:遇到商品质量问题需要退换货时，您会选择哪种渠道解决

线上客服沟通解决

直接去线下门店找客服解决

先线上咨询再线下处理

先线下沟通再线上跟进

Q16:遇到账号信息异常、需要修改个人信息这类问题，您会选择哪种渠道解决

线上客服解决

线下客服解决

都可以，哪个方便选哪个

Q17:您遇到复杂问题无法解决时，更接受哪种转介方式

线上客服转专员，线上继续跟进

线上客服直接转线下门店处理

线下客服转线上专员跟进

线下客服安排专人线下处理

Q18:您是否遇到过线上客服推锅给线下、线下客服推给线上的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q19:相比其他品牌，您觉得目前我们的线上客服体验处于什么水平

远好于平均水平

好于平均水平

和平均水平差不多

差于平均水平

远差于平均水平

没有使用过我们的线上客服

Q20:相比其他品牌，您觉得目前我们的线下客服体验处于什么水平

远好于平均水平

好于平均水平

和平均水平差不多

差于平均水平

远差于平均水平

没有使用过我们的线下客服

Q21:您选择某品牌客服时，最看重的三个因素是

解决问题的效率

客服的服务态度

渠道的便捷性

是否能找到人工客服

信息的安全性

服务的专业性

不需要额外花费时间成本

Q22:您向他人推荐我们品牌的客服服务的可能性有多大（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q23:您对线上客服的功能或体验还有什么改进建议

填空1

Q24:您对线下客服的功能或体验还有什么改进建议

填空1

客服渠道选择偏好竞品调研问卷

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