客服服务渠道选择与绩效满意度调查问卷

您好！为了了解您对不同渠道客服服务的体验感受，帮助我们优化服务质量，麻烦您抽出几分钟时间填写这份问卷，所有回答仅用于调研分析，感谢您的配合！

Q1:您最近半年是否使用过客服服务解决问题？

是，同时用过线上和线下客服

仅用过线上客服

仅用过线下客服

都没有用过（结束问卷）

Q2:您通常会因为什么类型的问题选择联系客服？

商品咨询类（规格、库存、售后政策等）

订单操作类（下单修改、地址变更、退款申请等）

售后问题类（商品质量、退换货、投诉维权等）

账号服务类（账号登录、信息修改、权限开通等）

其他类型问题

Q3:当您需要联系客服时，第一选择通常是哪个渠道？

线上渠道（APP在线客服、公众号客服、网页客服等）

线下渠道（门店服务台、线下实体店客服岗等）

看问题类型决定，没有固定选择

Q4:您选择线上客服的主要原因是什么？

随时随地可以联系，不受时间地点限制

可以留下文字沟通记录，方便后续核对

不需要排队等待，响应速度更快

不用面对面沟通，表达方式更自在

解决问题的流程更清晰透明

其他原因

Q5:您选择线下客服的主要原因是什么？

可以面对面沟通，问题讲解更清楚

可以当场查看实体商品，直接解决问题

对于复杂问题，线下处理效率更高

更信任线下工作人员的处理结果

不习惯线上操作，更愿意面对面交流

其他原因

Q6:您对线上客服的响应速度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对线上客服解决问题的准确率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对线上客服的服务态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对线上客服处理问题的整体效率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对线下客服的响应速度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对线下客服解决问题的准确率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对线下客服的服务态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您对线下客服处理问题的整体效率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您认为线上客服解决复杂问题的能力如何？

非常差，完全无法解决复杂问题

比较差，大部分复杂问题解决不了

一般，能解决一半左右的复杂问题

比较好，大部分复杂问题都能解决

非常好，所有复杂问题都能解决

Q15:您认为线下客服解决复杂问题的能力如何？

非常差，完全无法解决复杂问题

比较差，大部分复杂问题解决不了

一般，能解决一半左右的复杂问题

比较好，大部分复杂问题都能解决

非常好，所有复杂问题都能解决

Q16:对比线上和线下客服，您认为哪个渠道解决问题的成功率更高？

线上客服成功率高很多

线上客服成功率稍高一些

两个渠道成功率差不多

线下客服成功率稍高一些

线下客服成功率高很多

Q17:对比线上和线下客服，哪个渠道需要您重复描述问题的概率更低？

线上客服概率低很多

线上客服概率稍低一些

两个渠道概率差不多

线下客服概率稍低一些

线下客服概率低很多

Q18:您遇到客服需要转接其他部门处理时，哪个渠道的转接体验更好？

线上客服转接体验好很多

线上客服转接体验稍好一些

两个渠道体验差不多

线下客服转接体验稍好一些

线下客服转接体验好很多

Q19:问题处理完成后，您认为哪个渠道的后续跟进更到位？

线上客服跟进更到位

两个渠道差不多

线下客服跟进更到位

都没有跟进

Q20:您是否愿意优先选择线上客服处理您的问题？

非常愿意，大部分问题都会优先选线上

比较愿意，简单问题优先选线上

不一定，看问题情况决定

比较不愿意，能选线下就选线下

非常不愿意，只选线下客服

Q21:您有多大可能会向他人推荐使用我们的线上客服？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q22:您有多大可能会向他人推荐使用我们的线下客服？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q23:您认为线上客服目前在绩效表现方面，最需要改进的地方是什么？

填空1

Q24:您认为线下客服目前在绩效表现方面，最需要改进的地方是什么？

填空1

客服服务渠道选择与绩效满意度调查问卷

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