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消费者客服服务渠道选择与价格敏感度调查问卷

您好！我们正在开展关于消费者选择线上/线下客服的行为及价格敏感度的调研，您的回答对我们非常重要，问卷仅需3-5分钟，所有信息仅用于研究分析，请放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别

男
女
不愿透露

Q3:您的职业

学生
企业/公司职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月网购消费金额大概是

500元以下
501-1500元
1501-3000元
3001-5000元
5000元以上

Q5:遇到消费问题需要咨询或解决时，您更习惯选择哪种渠道

线上客服（APP在线客服、公众号客服、网页客服等）
线下客服（实体门店客服柜台、线下服务点等）
看问题类型随机选择

Q6:您选择线上客服的主要原因是（可多选）

随时随地可以联系，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续追溯
不需要排队等待，响应速度快
可以随时结束沟通，不用面对面尴尬
操作便捷，打开手机就能联系

Q7:您选择线下客服的主要原因是（可多选）

可以面对面沟通，更直观清晰
复杂问题更容易一次性解决
可以当场处理完成，不需要等待
更有安全感，信任感更强
可以直接查看/处理实体商品

Q8:您认为线上客服的解决问题成功率如何

非常低，基本解决不了
比较低，大部分问题要转其他渠道
一般，一半概率能解决
比较高，大部分问题可以解决
非常高，基本都能解决

Q9:您认为线下客服的解决问题成功率如何

非常低，基本解决不了
比较低，大部分问题要转其他渠道
一般，一半概率能解决
比较高，大部分问题可以解决
非常高，基本都能解决

Q10:如果同样解决一个问题，线上客服免费，线下客服需要收取1元服务费，您会选择哪个

依然选择线下客服
转而去选择线上客服
看问题紧急程度决定
无所谓

Q11:如果同样解决一个问题，线下客服免费，线上客服需要收取0.5元服务费，您会选择哪个

依然选择线上客服
转而去选择线下客服
看问题紧急程度决定
无所谓

Q12:如果线上客服解决问题需要付费，您最多能接受的单次价格是多少

完全不能接受付费，哪怕0.1元也不行
0.1-0.5元
0.6-1元
1.1-3元
3.1-5元
5元以上

Q13:如果线下客服解决问题需要付费，您最多能接受的单次价格是多少

完全不能接受付费，哪怕0.1元也不行
0.1-1元
1.1-5元
5.1-10元
10.1-20元
20元以上

Q14:问题越复杂，您愿意为客服服务支付更高费用吗

完全不愿意，不管什么问题都不付费
愿意，复杂问题可以接受更高的价格
只接受按统一标准付费，不按问题难度加价
看能不能解决问题，解决了就愿意付费

Q15:如果付费的线上客服可以得到比免费线上更快的响应，您愿意付费吗

非常不愿意
不愿意
看情况，如果急就愿意
愿意
非常愿意

Q16:如果付费的线上客服可以得到专属人工客服，比免费的智能客服解决问题更彻底，您愿意付费吗

非常不愿意
不愿意
看情况，问题复杂就愿意
愿意
非常愿意

Q17:如果付费的线下客服可以不用排队，直接享受一对一服务，您愿意付费吗

非常不愿意
不愿意
看情况，赶时间就愿意
愿意
非常愿意

Q18:您更能接受哪种付费方式

按次付费，解决一次收一次费
包月/包年，无限次使用
按问题复杂程度分级收费
都不能接受，客服应该免费

Q19:您认为价格因素对您选择线上还是线下客服的影响大吗

完全没影响，只看解决问题效果
影响很小，只有差价很大才会改变选择
有一定影响，会根据价格调整选择
影响很大，我优先选择更便宜的渠道

Q20:如果线上客服价格比线下低一半，您会不会优先选择线上

肯定会，价格优势太明显
大概率会，除非问题特别复杂
不一定，还是看解决问题能力
肯定不会，更信任线下

Q21:如果线下客服解决问题的效果更好但价格更高，您能接受多大的差价

不能接受差价，效果再好也选便宜的
差价在10%以内可以接受
差价在10%-30%以内可以接受
差价在30%-50%以内可以接受
差价超过50%只要效果好也可以接受

Q22:请您对线上客服的性价比打分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q23:请您对线下客服的性价比打分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q24:您对付费客服服务还有什么其他的看法或建议？

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