消费者对线上线下客服选择与口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者对线上线下客服使用选择与口碑的调研，恳请您花费几分钟时间填写这份问卷，您的回答对我们非常重要，本次调研所有数据仅用于研究分析，严格保护您的隐私，请您放心填写。

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您目前的职业是

学生

企业/公司职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月需要咨询客服解决问题的频率大概是

几乎不需要

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:当您遇到问题需要解决时，您第一时间会选择哪种渠道的客服

线上客服（APP在线/网页在线/公众号客服等）

线下实体门店客服

线上电话客服

Q6:您选择线上客服而非线下客服的主要原因是

可以随时随地咨询，不受地点限制

沟通记录可以保存方便后续查看

不需要排队等待，响应更快

可以发送图文/视频，方便说明问题

不想面对面沟通，更有隐私感

比线下客服服务态度更好

线下找不到对应客服，只能选线上

Q7:您选择线下客服而非线上客服的主要原因是

问题比较复杂，面对面更容易讲清楚

可以当面展示商品问题，解决效率更高

线下客服更靠谱，更能解决实际问题

不信任线上客服，担心个人信息泄露

习惯了线下沟通，觉得更有安全感

线上客服总是自动回复，解决不了问题

Q8:请您对线上客服的总体满意度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:请您对线下客服的总体满意度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您认为线上客服解决问题的成功率如何

几乎解决不了问题

只能解决简单问题，复杂问题处理不了

大部分问题都能解决

几乎所有问题都能解决

Q11:您认为线下客服解决问题的成功率如何

几乎解决不了问题

只能解决简单问题，复杂问题处理不了

大部分问题都能解决

几乎所有问题都能解决

Q12:您觉得线上客服的响应速度怎么样

非常慢，等待很久都不回复

比较慢，高峰时段经常排队

一般，偶尔会等待很久

比较快，基本不用等太久

非常快，基本秒回

Q13:您觉得线下客服的响应速度怎么样

非常慢，排队很久才能排到

比较慢，高峰时段经常排队

一般，偶尔会等待很久

比较快，基本不用等太久

非常快，随到随处理

Q14:您觉得线上客服的服务态度怎么样

非常差，语气生硬不耐烦

比较差，经常敷衍回答

一般，不热情也不冷漠

比较好，态度友好有耐心

非常好，热情专业又耐心

Q15:您觉得线下客服的服务态度怎么样

非常差，语气生硬不耐烦

比较差，经常敷衍回答

一般，不热情也不冷漠

比较好，态度友好有耐心

非常好，热情专业又耐心

Q16:您是否会向身边的朋友推荐您体验过的线上客服

肯定不会

大概率不会

不确定

大概率会

肯定会

Q17:您是否会向身边的朋友推荐您体验过的线下客服

肯定不会

大概率不会

不确定

大概率会

肯定会

Q18:您遇到过线上客服的哪些问题

全是机器人自动回复，找不到人工客服

人工客服频繁转接，每个客服都要重新说一遍问题

回答不专业，给的解决方案没用

故意拖延，不解决实际问题

服务态度差，不耐烦

泄露个人信息

没有遇到过问题

Q19:您遇到过线下客服的哪些问题

排队时间太长

回答不专业，解决不了问题

故意推诿，让去找其他渠道

服务态度差，不耐烦

私下索要联系方式/推销，体验差

没有遇到过问题

Q20:解决复杂问题时，您更信任哪种客服

非常信任线上客服

更信任线上客服

差不多一样信任

更信任线下客服

非常信任线下客服

Q21:解决简单问题时，您更倾向于选择哪种客服

肯定选线上客服

更倾向选线上客服

差不多都可以

更倾向选线下客服

肯定选线下客服

Q22:您整体给线上客服的打分（0分代表非常差，10分代表非常好）

选项1

Q23:您整体给线下客服的打分（0分代表非常差，10分代表非常好）

选项1

Q24:您认为目前线上客服还有哪些需要改进的地方

填空1

Q25:您认为目前线下客服还有哪些需要改进的地方

填空1

消费者对线上线下客服选择与口碑调研问卷

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