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消费者选择线上/线下客服购买产品调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者选择线上、线下客服购买产品的调研，想了解您的真实习惯与需求。问卷仅需5分钟左右，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄阶段是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别是

男
女
不愿透露

Q3:您目前的职业是

学生
企业/公司职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月通过客服协助购买产品的频率大概是

几乎不购买
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上

Q5:当您需要咨询购买产品时，第一选择是

线下实体门店客服
线上官方平台客服（官网/APP）
线上社交平台客服（微信/微博等）
第三方电商平台客服
都可以，无所谓

Q6:您选择线下客服咨询购买产品的原因有哪些

可以面对面沟通，表达更清楚
可以直接实地看产品、体验产品
线下客服更专业，能解决复杂问题
线下客服态度更好，更有耐心
不习惯线上沟通，更信任线下
购买金额大，需要线下确认更放心
紧急需求，线下处理更快

Q7:您选择线上客服咨询购买产品的原因有哪些

随时随地都能咨询，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查看
不用出门，更节省时间
线上客服回复速度更快
线上选择更多，价格更划算
习惯线上购物，懒得去线下
不好意思面对面咨询，线上更放松

Q8:请您对线下客服的响应速度打分（1分最慢，5分最快）

分数
标签

Q9:请您对线上客服的响应速度打分（1分最慢，5分最快）

分数
标签

Q10:请您对线下客服解决问题的专业度打分（1分最不专业，5分最专业）

分数
标签

Q11:请您对线上客服解决问题的专业度打分（1分最不专业，5分最专业）

分数
标签

Q12:请您对线下客服的服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数
标签

Q13:请您对线上客服的服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数
标签

Q14:当购买复杂、大额的产品时，您更倾向选择哪种客服

肯定选择线下客服
更倾向线下客服
线上线下都可以
更倾向线上客服
肯定选择线上客服

Q15:当购买简单、小额的产品时，您更倾向选择哪种客服

肯定选择线下客服
更倾向线下客服
线上线下都可以
更倾向线上客服
肯定选择线上客服

Q16:您是否遇到过线下客服无法解决问题，需要转线上处理的情况

经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从来没有遇到过

Q17:您是否遇到过线上客服无法解决问题，需要转线下处理的情况

经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从来没有遇到过

Q18:您认为线上线下客服的信息互通是否重要

非常重要
比较重要
一般
不太重要
完全不重要

Q19:您是否体验过“线上咨询，线下到店取货/体验”这种结合模式

经常体验
偶尔体验
只体验过一次
从来没体验过

Q20:如果有这种结合模式，您的接受程度是

非常接受，觉得很方便
比较接受，愿意尝试
一般，无所谓
不太接受，觉得麻烦
完全不接受

Q21:您觉得线下客服最让您不满意的地方是哪些

营业时间有限，下班了没法咨询
去到门店需要排队，浪费时间
客服专业能力参差不齐，有的不会解答
沟通信息没法留存，后续有问题说不清楚
服务态度不好，不耐烦
可选产品少，价格比线上贵
其他

Q22:您觉得线上客服最让您不满意的地方是哪些

经常是智能机器人，解决不了实际问题
转接人工需要排队，等待时间长
专业能力不足，只会说套话
沟通不及时，半天不回消息
信息不对称，看不到真实产品容易踩坑
隐私容易泄露
其他

Q23:未来您更希望哪种形式的客服成为主流

纯线下客服模式
纯线上客服模式
线上线下结合，以线下为主
线上线下结合，以线上为主
无所谓，只要能解决问题就行

Q24:您对线上线下客服结合服务购买产品还有什么其他的建议

填空1
消费者选择线上/线下客服购买产品调研问卷
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