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消费者对客服渠道的线上线下选择与品牌认知调查问卷

您好！我们正在开展关于消费者选择客服渠道的习惯与品牌认知相关调研，诚邀您分享您的真实体验与看法。本次调研仅用于学术研究，所有数据严格保密，约占用您5-8分钟时间，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您目前的职业

学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每个月需要咨询客服的次数大约是

几乎不需要
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q5:当您需要咨询或解决消费问题时，您第一选择的客服渠道是

线上客服（APP在线客服、官网客服等）
线下实体门店客服
电话热线客服
社交平台客服（公众号/企业微信等）
没有固定偏好，随机选择

Q6:您选择线上客服解决问题的主要原因是

随时随地可以咨询，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查阅
不用排队等待，提交问题后可等待回复
不需要面对面沟通，避免尴尬
可以发送图片/视频，更清晰展示问题
线上客服响应速度更快

Q7:您选择线下客服解决问题的主要原因是

可以面对面沟通，表达更清晰
能直观看到商品/现场核实问题，解决效率更高
线下接待人员服务态度更好，沟通体验佳
不信任线上处理结果，觉得线下更可靠
遇到复杂问题，线下更容易一次性解决
习惯了线下沟通，不会使用线上客服

Q8:您认为线上客服相比线下客服最突出的劣势是什么

机器人回复多，无法解决个性化问题
响应不及时，等待时间长
转接流程复杂，需要反复描述问题
个人信息更容易泄露
问题解决率低，无法一次性处理好

Q9:您认为线下客服相比线上客服最突出的劣势是什么

只能在营业时间去门店，时间不自由
往返门店花费时间交通成本高
门店排队等待时间长
处理结果不透明，没有留存记录
遇到问题投诉无门，维权困难

Q10:相同问题下，您认为线上客服的解决效率和线下客服相比

线上远高于线下
线上略高于线下
两者差不多
线下略高于线上
线下远高于线上

Q11:请您对您近期体验过的线上客服整体服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q12:请您对您近期体验过的线下客服整体服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q13:您是否会因为某品牌线上客服体验好，而对该品牌产生更多好感

一定会，客服体验直接影响我对品牌的印象
大概率会，客服是品牌的门面，体验好品牌印象就好
偶尔会，只有特别好的体验才会影响印象
基本不会，我更关注产品本身的质量
完全不会，客服体验不影响我对品牌的判断

Q14:您是否会因为某品牌线下客服体验差，而未来不再购买该品牌的产品

肯定会，糟糕的客服体验我无法接受
大概率会，会优先选择其他体验更好的品牌
不一定，要看产品本身是不是符合需求
大概率不会，只要产品好，客服体验可以接受
完全不会，我只关注产品，不关注客服体验

Q15:在您的认知中，客服体验更好的品牌，是不是品牌实力也更强

是的，能做好客服的品牌，整体实力肯定更强
大概率是，愿意投入客服服务的品牌更靠谱
不一定，两者没有直接关系
大概率不是，很多小品牌客服也很好
完全不是，客服体验和品牌实力无关

Q16:哪些品牌的线上客服给您留下了较好的印象（可多选）

淘宝/天猫
京东
拼多多
海底捞
星巴克
苹果
华为
小米
瑞幸咖啡
其他

Q17:哪些品牌的线下客服给您留下了较好的印象（可多选）

海底捞
星巴克
苹果
华为
小米
优衣库
万达广场
海底捞
瑞幸咖啡
其他

Q18:您认为一线品牌的客服服务质量，整体是不是比小众品牌更好

肯定是，一线品牌更重视服务体验
大部分是，少数小众品牌也会有好客服
不一定，都有好有坏
大部分不是，很多小众品牌客服更用心
肯定不是，一线品牌客服态度反而更差

Q19:如果一个品牌只开通线上客服，不设置线下客服，您对该品牌的初始印象会是

不正规，感觉没有保障
有点不靠谱，但可以接受
没什么影响，现在很多品牌都这样
很正常，符合互联网品牌的模式
说明品牌成本控制好，产品价格会更低，印象更好

Q20:如果一个品牌只开通线下客服，不提供线上客服渠道，您对该品牌的初始印象会是

太落后了，不符合现在的消费习惯，印象很差
不太方便，但如果是本地实体品牌可以理解
没什么影响，我本来就习惯用线下客服
说明品牌是做实体的，更靠谱，印象更好
不好说，要看具体是什么类型的品牌

Q21:您愿意向他人推荐「线上客服+线下客服结合」的品牌服务模式的可能性有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q22:您认为品牌同时布局线上和线下客服，会提升您对该品牌的好感度吗？请简单说说理由

填空1

Q23:对于品牌优化客服服务，提升消费者对品牌的认知，您还有什么其他建议吗？

填空1
消费者对客服渠道的线上线下选择与品牌认知调查问卷
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