客户服务渠道选择满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！为了优化我们的客服服务体验，更好地满足您的服务需求，我们开展本次关于线上线下客服渠道选择与满意度的调研，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出宝贵时间填写问卷。

Q1:您是否使用过我们的线上和线下两种客服服务渠道？

两种都使用过

只使用过线上客服

只使用过线下客服

两种都没使用过

Q2:您日常遇到问题时，优先选择哪种客服渠道解决？

优先选择线上客服

优先选择线下客服

看问题类型随机选择

无所谓哪种渠道

Q3:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q4:您的职业是？

学生

企业/公司职员

机关事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q5:您选择线上客服的主要原因是什么？

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

操作方便，打开线上渠道就能联系

可以留下文字沟通记录方便后续查看

不需要排队等待，响应速度比线下快

不需要面对面沟通，更放松自在

可以发送图片/视频方便说明问题

其他

Q6:您选择线下客服的主要原因是什么？

可以面对面沟通，问题描述更清楚

更有安全感，信任度更高

可以现场处理实体问题，比如退换货

线上解决不了，只能来线下处理

不习惯使用线上渠道操作

沟通更直接，不容易产生误解

其他

Q7:您对线上客服的响应速度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对线下客服的等待时长满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对线上客服解决问题的成功率满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对线下客服解决问题的成功率满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对线上客服的服务态度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对线下客服的服务态度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您认为线上客服哪方面的体验最好？

响应速度

操作便捷性

沟通记录可查

隐私性

问题解决能力

服务态度

Q14:您认为线下客服哪方面的体验最好？

沟通清晰度

问题处理直观性

信任度

问题解决能力

服务态度

现场体验感

Q15:您觉得线上客服目前存在哪些问题？

响应不及时，等待时间长

都是机器人自动回复，解决不了实际问题

转接人工困难，流程繁琐

对复杂问题理解不到位，答非所问

系统不稳定，容易掉线/断消息

客服专业能力不足，解决不了问题

没有明显问题

其他

Q16:您觉得线下客服目前存在哪些问题？

网点太少，距离远，不方便到达

营业时间有限，非工作时间找不到人

现场排队等待时间太长

客服专业能力不足，解决不了问题

服务态度不好，不够耐心

处理问题流程繁琐，耗时久

没有明显问题

其他

Q17:处理简单咨询类问题时，你更倾向选择哪个渠道？

线上客服

线下客服

都可以

Q18:处理复杂售后类问题时，你更倾向选择哪个渠道？

线上客服

线下客服

都可以

Q19:紧急问题需要马上解决时，你更倾向选择哪个渠道？

线上客服

线下客服

都可以

Q20:您平均每月使用线上客服的频率大概是？

几乎不用

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q21:您平均每月使用线下客服的频率大概是？

几乎不用

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q22:您向他人推荐我们的线上客服渠道的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q23:您向他人推荐我们的线下客服渠道的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q24:您对我们线上客服渠道优化有什么具体建议？

填空1

Q25:您对我们线下客服渠道优化有什么具体建议？

填空1

客户服务渠道选择满意度调查问卷

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷