客服服务渠道选择可行性调研问卷

Q1:您的年龄是

Q2:您的职业是

Q3:您平均每年需要咨询或投诉客服的频次是

Q4:遇到问题需要联系客服时，您第一时间会选择哪种渠道？

Q5:您选择线上客服的主要原因是（可多选）

Q6:您选择线下客服的主要原因是（可多选）

Q7:您对当前线上客服解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q8:您对当前线下客服解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q9:您认为线上客服最大的问题是什么？

Q10:您认为线下客服最大的问题是什么？

Q11:针对简单咨询类问题（比如查询营业时间、价格、订单状态），您更倾向选择哪种渠道？

Q12:针对复杂售后问题（比如商品退换、纠纷投诉、大额业务办理），您更倾向选择哪种渠道？

Q13:如果线下网点可以提前线上预约排队，您会不会更愿意选择线下客服？

Q14:您是否接受线下问题转到线上跟进处理？

Q15:您是否接受线上问题转到线下处理？

Q16:您认为企业同时保留线上和线下两个客服渠道是否有必要？

Q17:如果企业缩减线下客服网点，全部转为线上客服，您能接受吗？

Q18:针对不会使用智能手机的老年人群体，您认为是否必须保留线下客服渠道？

Q19:相同问题处理结果一致的情况下，您更看重客服渠道的哪一点？

Q20:您认为线上客服解决问题的效率如何？（1分非常低效，5分非常高效）

Q21:您认为线下客服解决问题的效率如何？（1分非常低效，5分非常高效）

Q22:您是否愿意尝试线上客服+线下客服结合的服务模式（线上先咨询，复杂问题再转到线下处理）？

Q23:您希望线上客服增加哪些功能优化体验？（可多选）

Q24:您希望线下客服增加哪些功能优化体验？（可多选）