客服信息获取渠道产品调研问卷

您好！我们正在开展关于客服信息获取渠道的产品调研，希望了解您日常获取客服信息的习惯与需求，问卷仅需3-5分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业在职员工

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会需要联系一次企业客服

几乎不会

每月1-2次

每季度1-2次

每月3-5次

每周1次及以上

Q5:您使用过的客服信息获取渠道有哪些

官方网站在线客服

官方APP内嵌客服

微信公众号/小程序客服

抖音等社交媒体私信客服

400/800客服电话

短信客服

线下实体门店客服

邮箱客服

第三方平台客服（如电商平台客服入口）

Q6:您遇到问题时，第一选择的客服渠道是

在线文字客服

电话客服

线下客服

智能机器人客服

社交平台客服

Q7:您对当前常用客服渠道的信息响应速度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对当前常用客服渠道的问题解决率满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对当前常用客服渠道的操作便捷性满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您选择客服渠道时，最看重的因素是

响应速度快

操作方便

能解决复杂问题

可留存沟通记录

隐私保护性好

随时可用

Q11:您是否会优先选择智能机器人客服解决问题

一定会，节省时间

一般会，简单问题优先机器人

偶尔会，只在找不到人工的时候用

一定不会，更喜欢人工客服

Q12:您认为智能客服目前存在哪些问题

无法理解复杂问题

回答模板化不解决问题

找不到转人工的入口

信息不准确容易误导

没有问题，体验很好

Q13:遇到复杂问题时，您更倾向于哪种信息获取方式

人工电话沟通

人工在线文字沟通

图文教程自助查询

视频教程自助学习

到线下门店咨询

Q14:您是否接受通过提前浏览常见问题库（FAQ）解决问题

非常接受，很多问题自己就能解决

可以接受，简单问题会自己看

不太接受，更愿意直接问客服

完全不接受，找不到想要的信息

Q15:您通常会在哪些时间段需要联系客服获取信息

工作日9:00-12:00

工作日14:00-18:00

工作日18:00-22:00

周末及法定节假日全天

Q16:您是否能接受非工作时间只能使用智能客服获取信息

完全可以接受，智能客服能解决大部分问题

可以接受，但希望有紧急问题转人工的渠道

不太能接受，非工作时间也需要人工客服

完全不能接受，必须随时有人工客服

Q17:您对当前客服渠道的信息安全保护满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您是否遇到过不同渠道客服给出信息不一致的情况

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

从来没有遇到过

Q19:您认为不一致的信息会对您造成哪些影响

解决问题的时间变长

对企业不信任

产生错误操作导致损失

造成困扰但影响不大

没有太大影响

Q20:如果一个新的客服渠道可以整合所有问题的历史信息，您是否愿意尝试

非常愿意，这样不用每次重复说问题

愿意尝试，看看体验如何

不太愿意，习惯了原来的渠道

不愿意，担心信息泄露

Q21:您认为当前常用的客服信息获取渠道还有哪些需要改进的地方

填空1

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