客服信息获取渠道调查问卷

您好！为了了解大家获取客服信息的习惯与偏好，优化客服信息触达体验，我们开展本次调查。问卷填写大约需要3分钟，您的回答仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q3:您平均每月联系客服的频次是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您是否会主动提前查找官方公开的客服相关信息

每次都会，尽量提前解决问题

经常会，大部分问题自己就能找到答案

偶尔会，找不到再联系人工

从来不会，直接联系人工客服

Q5:您通常会通过哪些渠道获取企业的基础客服信息（如服务时间、业务范围等）

企业官方公众号

企业官方小程序

企业官方网站

电商平台商家店铺页面

APP内帮助/客服中心

企业官方短视频账号

第三方资讯平台

线下门店公告

朋友/他人告知

其他

Q6:您获取客服信息时，最常用的设备是

手机

平板

电脑

其他

Q7:您对当前主流客服信息获取渠道的便捷性打多少分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q8:您对常见渠道客服信息的清晰度满意打多少分（1分完全看不懂，5分清晰易懂）

分数

标签

Q9:您遇到问题后，首先会选择哪种方式获取解决问题的客服信息

直接搜索在线智能客服问答库

查找官网/APP内的帮助中心文档

查看官方发布的图文教程

查看官方发布的视频教程

直接联系人工客服获取信息

Q10:您认为哪些渠道的客服信息更新最及时

官方公众号

官方APP

官方网站

线下门店物料

官方短视频账号

第三方合作平台

其他

Q11:您在获取客服信息过程中，经常遇到哪些问题

找不到客服信息入口

信息分散，需要翻很多页面

信息内容过时，和实际情况不符

内容表述模糊，看不懂操作方法

没有对应问题的解决信息

加载速度慢，打不开页面

没有遇到过问题

其他

Q12:您更偏好哪种形式的客服信息

纯文字说明

图文结合教程

短视频操作演示

动图分步演示

语音播报

Q13:您更习惯在什么场景下查阅自助客服信息

随时随地手机查阅

工作/问题发生时当场查阅

有空的时候提前查阅

联系人工前才临时查阅

Q14:哪些因素会影响您选择客服信息获取渠道

查找步骤是否简单

信息是否准确

打开速度是否快

是否能直接找到对应问题

内容形式是否易读

是否不需要跳转多个平台

是否不用下载额外APP

Q15:您是否关注企业客服信息推送，愿意主动接收更新通知

愿意，希望有新信息及时通知我

无所谓，有需要我自己找就行

不愿意，不想被推送打扰

Q16:如果企业通过社交媒体账号发布客服信息，您会主动查看吗

会，关注后都会看相关内容

偶尔会，刷到就看

不会，只会在有问题的时候专门找

不会，不关注官方社交媒体账号

Q17:您认为线下渠道获取客服信息是否有必要

非常有必要，线下看更清楚

有必要，部分人群习惯线下获取

没必要，线上就能满足所有需求

无所谓，不影响

Q18:您希望通过哪些新增渠道获取客服信息

官方直播讲解

社区/论坛官方号答疑汇总

短视频搜索直达

智能语音助手查询

短信推送常见问题汇总

不需要新增渠道

其他

Q19:您是否会保存企业的客服信息入口方便后续查找

每次都会保存常用的

偶尔会保存重要商家的

从来不会，用的时候再找

Q20:您认为自助获取客服信息能否替代人工客服咨询

完全可以，大部分问题都能解决

部分可以，简单问题自助，复杂问题找人工

完全不可以，还是人工解答更清楚

不确定

Q21:您对于优化客服信息获取渠道有什么其他建议

填空1

客服信息获取渠道调查问卷

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