客服信息获取渠道绩效满意度调查问卷

您好！本次调研旨在了解您对各类客服信息获取渠道的使用体验与满意度，帮助我们优化服务信息获取效率，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调查！

Q1:您的身份是

企业内部客服人员

企业客户

合作服务商人员

其他

Q2:您平均每月通过各类渠道获取客服相关信息的频率是

不到1次

1-3次

4-10次

11次及以上

Q3:您使用过以下哪些渠道获取客服相关信息

企业内部知识库/文档平台

在线客服对话系统

客服培训课程资料

部门内部社群（微信/企业微信群等）

线下会议/培训

电话咨询

邮件查询

供应商对外官网

第三方信息平台

其他

Q4:请您对企业内部知识库/文档平台的信息获取便捷性打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:请您对企业内部知识库/文档平台的信息准确性打分（1分非常不准确，5分非常准确）

分数

标签

Q6:请您对企业内部知识库/文档平台的信息完整性打分（1分非常不完整，5分非常完整）

分数

标签

Q7:请您对在线客服对话系统的信息获取响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q8:请您对在线客服对话系统提供信息的有效性打分（1分完全无效，5分非常有效）

分数

标签

Q9:请您对内部社群获取信息的效率打分（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q10:请您对内部社群获取信息的准确性打分（1分信息误差极大，5分完全准确）

分数

标签

Q11:请您对线下会议/培训获取信息的实用性打分（1分完全不实用，5分非常实用）

分数

标签

Q12:请您对电话咨询渠道获取信息的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:请您对邮件查询渠道获取信息的及时性打分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q14:您在获取客服相关信息时，最常遇到的问题是

找不到对应需要的信息

找到的信息更新不及时，内容过期

信息表述模糊，理解困难

多个渠道信息不一致，不知道该信哪个

渠道访问不顺畅，经常打不开或加载慢

很少遇到问题

其他

Q15:遇到信息不一致的情况时，您认为哪个渠道的信息可信度最高

企业内部知识库

官方培训资料

主管/负责人告知的信息

线上社群官方发布内容

其他

Q16:请您对目前所有客服信息获取渠道的整体绩效满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您向其他人推荐目前使用的客服信息获取渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您认为当前各渠道获取客服信息的成本（时间成本、操作成本）如何

成本极低，完全可以接受

成本较低，可以接受

成本一般，尚能忍受

成本较高，难以接受

成本极高，完全无法忍受

Q19:您认为哪些渠道最需要优化提升

企业内部知识库

在线客服对话系统

内部社群

线下培训/会议

电话咨询

邮件查询

第三方信息平台

都不需要优化

其他

Q20:请您描述一下目前客服信息获取渠道最让您不满意的地方

填空1

Q21:您对提升客服信息获取渠道绩效有哪些具体的改进建议

填空1

Q22:您是否愿意参与后续针对渠道优化的跟进访谈

愿意

不愿意

看时间安排再确定

客服信息获取渠道绩效满意度调查问卷

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