客服信息获取渠道用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服信息获取渠道的用户体验调研，希望了解您在获取客服相关信息过程中的真实感受。本次调研仅用于服务优化，所有信息严格保密，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您是否有过主动获取客服相关信息（如服务规则、售后政策、问题解决方案等）的经历

经常有

偶尔有

从未有过

Q2:当您需要获取客服相关信息时，您通常会优先选择哪个渠道

APP/公众号内置的帮助中心/FAQ

在线客服对话窗口

官方网站帮助页面

客服电话

社交媒体官方账号留言

第三方攻略/社区平台

其他

Q3:您曾经使用过哪些渠道获取客服相关信息

APP/小程序内置帮助中心

在线智能客服

人工在线客服

官方客服热线

品牌官网帮助页

品牌官方微博/微信公众号

抖音/小红书等内容平台

知乎/贴吧等社区平台

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Q4:您对常用渠道信息查找的便捷性评分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:您对常用渠道获取到的信息准确性评分（1分非常不准确，5分非常准确）

分数

标签

Q6:您对常用渠道获取到的信息完整性评分（1分信息严重缺失，5分信息完整全面）

分数

标签

Q7:您在获取客服信息时，是否遇到过找不到所需信息的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到过

从未遇到

Q8:找不到所需信息时，通常是什么原因

搜索功能不好用，搜不到相关内容

信息分类混乱，不知道在哪里找

内容没有更新，还是旧的信息

内容太笼统，没有对应我问题的解答

渠道本身内容就很少

其他

Q9:当您在自助渠道找不到信息时，您接下来会怎么做

直接转人工客服咨询

换一个渠道继续查找

放弃查找，自己想其他办法解决问题

不再使用该品牌的产品/服务

Q10:您认为自助渠道（帮助中心/FAQ/智能客服）提供的信息，能否解决您大部分问题

完全可以，几乎所有问题都能解决

可以解决大部分，只有少数问题解决不了

只能解决小部分问题，大部分还是要找人工

完全不能，从来没解决过我的问题

Q11:相较于联系人工客服，您更愿意通过自助渠道获取信息吗

非常愿意，自助更方便快捷

比较愿意，能自助就不找人工

无所谓，哪个方便用哪个

不太愿意，还是更相信人工

非常不愿意，自助渠道太麻烦，只会找人工

Q12:您向他人推荐我们当前的客服信息获取渠道的可能性有多大？（0-10分，0分非常不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q13:您对智能客服回复信息的有用性评分（1分完全没用，5分非常有用）

分数

标签

Q14:您对人工客服提供信息的响应速度评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q15:您对人工客服提供信息的清晰易懂程度评分（1分完全看不懂，5分非常清晰易懂）

分数

标签

Q16:不同渠道获取到的客服信息是否一致

所有渠道信息都一致

大部分一致，少数渠道不一样

经常出现不同渠道信息不一致的情况

从来都不一致，每个渠道说法都不同

Q17:您在选择获取信息渠道时，最看重哪些因素

响应速度快，不需要等待

可以随时查看，不受时间限制

信息准确不会出错

分类清晰容易找到

步骤简单操作方便

信息可以保存，方便后续查看

可以直接解决问题，不用再重复咨询

Q18:您认为当前获取客服信息的整体流程是否繁琐

非常繁琐，步骤太多了

比较繁琐，需要点很多次才能找到

还好，不算太麻烦

非常简洁，很容易找到

Q19:您对现有客服信息获取渠道的整体满意度如何

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q20:您觉得目前客服信息获取渠道最大的问题是什么？

填空1

Q21:您对优化客服信息获取体验有什么具体建议？

填空1

客服信息获取渠道用户体验调查问卷

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