客服信息获取渠道竞品调研问卷

您好！我们正在开展客服信息获取渠道相关的竞品调研，麻烦您根据实际使用体验填写以下问卷，所有信息仅用于调研分析，感谢您的支持！

Q1:您在最近半年内使用过电商平台的客服咨询服务吗

每周都用

每月3-4次

每月1-2次

每季度1-2次

几乎不用

Q2:当您需要获取商家客服帮助时，您第一时间会选择哪个渠道

APP/网页内嵌在线客服对话框

商家官方微信公众号客服

商家官方小程序客服

拨打商家电话客服

社交媒体私信客服（微博/抖音等）

第三方平台转接客服

线下门店咨询

Q3:您知道以下哪些品牌提供了APP内嵌客服入口

淘宝

京东

拼多多

抖音电商

快手电商

小红书商城

唯品会

苏宁易购

Q4:您认为找到主流电商平台的客服入口是否容易

非常容易，一眼就能找到

比较容易，稍微找一下就能看到

一般，需要摸索一会儿

比较难，经常找不到入口

非常难，从来没顺利找到过

Q5:对比不同品牌，您认为哪个平台的客服入口辨识度最高

淘宝

京东

拼多多

抖音电商

快手电商

小红书商城

唯品会

Q6:您在使用客服服务前，会主动通过哪些渠道提前了解商家客服相关信息

品牌官方网站说明

第三方评测文章/视频

亲友推荐介绍

社交平台用户分享

平台使用引导弹窗

从未主动提前了解过

Q7:您是否遇到过不同客服渠道给出的信息不一致的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q8:您认为当前主流品牌的电话客服获取信息的等待时长是否可以接受

完全接受，等待时间很短

基本接受，等待时长在可容忍范围

不太接受，经常需要等待很久

完全不能接受，等待时间太长很少使用

Q9:您更倾向选择哪种渠道获取客服信息

文字在线客服

语音电话客服

视频客服

智能机器人客服

都可以，能解决问题就行

Q10:请您对APP内嵌在线客服获取信息的便捷度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:请您对微信公众号客服获取信息的便捷度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:请您对电话客服获取信息的便捷度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:请您对智能机器人客服获取信息的准确性打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q14:您是否会主动关注不同品牌客服渠道的差异

会主动关注，哪个好用用哪个

偶尔会注意到差异

完全不会关注，能解决问题就好

Q15:您在选择客服信息获取渠道时，最看重哪些因素

响应速度快

信息准确

不需要等待排队

操作方便，不用跳转多个页面

可以留存聊天记录方便后续查看

可以随时中断再继续

能直接解决问题

Q16:对比3个您常用的品牌，您认为哪一个的客服信息获取流程最顺畅

品牌A

品牌B

品牌C

没有明显差异

其他

Q17:您是否会因为某个品牌客服入口难找、获取信息麻烦而更换到竞品品牌消费

经常会，体验太差就直接换品牌

偶尔会，如果问题严重就更换

几乎不会，只有产品本身不满意才会更换

完全不会，只看产品不看客服体验

Q18:您遇到过哪些客服信息获取渠道的常见问题

入口隐藏太深找不到

跳转到多个页面才能进入对话

智能机器人无法转人工

排队等待时间过长

渠道关闭无法接入

不同渠道的信息无法同步

没有遇到过上述问题

Q19:您平均每个月会使用多少个不同品牌的客服服务

1个及以下

2-3个

4-6个

7个及以上

Q20:请您分享一下您遇到过的，某个竞品品牌客服信息获取体验特别好的经历

填空1

Q21:请您说说您觉得当前竞品品牌在客服信息获取渠道方面，有哪些可以改进的地方

填空1

客服信息获取渠道竞品调研问卷

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