客服社区服务满意度市场调研问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在开展关于客服社区服务的满意度调研，希望了解您的真实体验与感受。本次调研仅用于服务优化，所有数据严格保密，耽误您几分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的身份是

本社区常住居民

临时到访人员

社区工作人员

其他

Q4:您使用社区客服服务的频率是

几乎不使用

平均每年1-2次

平均每季度1-2次

平均每月1-2次

每月3次及以上

Q5:您最近一次使用社区客服服务是在什么时候

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

一年以内

一年以上

Q6:您通常通过哪些渠道联系社区客服（可多选）

社区线下服务窗口

社区公众号/小程序在线客服

社区服务热线电话

社区业主群客服

社区APP客服入口

其他渠道

Q7:您对社区客服的响应速度是否满意

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q8:您联系社区客服时，是否能轻松找到正确的对接入口

完全找不到，非常困难

比较困难，找了很久

一般，能找到但步骤繁琐

比较轻松，很快找到

非常轻松，入口清晰好找

Q9:您对客服人员的服务态度是否满意

非常不满意，态度恶劣

不满意，态度冷淡

一般，态度平淡

满意，态度友好

非常满意，态度亲切耐心

Q10:您认为客服人员对您咨询的问题是否熟悉了解

完全不了解，一问三不知

不太熟悉，很多问题答不上

一般，基础问题能回答

比较熟悉，大部分问题能解答

非常熟悉，所有问题都能清晰解答

Q11:客服人员给出的解决方案解决您问题的程度如何

完全没有解决

解决了很小一部分

解决了一半左右

解决了大部分

完全解决了我的问题

Q12:您对社区客服整体的服务效率是否满意

非常不满意，处理问题拖沓很久

不满意，处理速度偏慢

一般，速度符合预期

满意，处理速度比较快

非常满意，处理问题高效迅速

Q13:当您需要多个部门协同处理问题时，社区客服的对接协调能力如何

完全不会协调，让我自己跑各个部门

协调能力差，多次对接都没进展

一般，能协调但过程繁琐

比较好，会主动跟进对接

非常好，全程协调帮我解决问题

Q14:您对社区客服信息告知的清晰度是否满意

非常不满意，表述模糊完全看不懂

不满意，表述不清需要反复问

一般，能看懂但不够明确

满意，表述清晰易懂

非常满意，信息完整清晰，要点明确

Q15:您咨询的问题，客服是否会主动跟进反馈处理进度

从不主动跟进，需要我反复询问

很少主动跟进，偶尔反馈

一般，有问才会反馈进度

多数情况会主动跟进反馈

每次都会主动跟进，及时同步进度

Q16:相较于其他地区的社区客服，您认为我们社区客服的服务水平处于什么位置

远低于平均水平

低于平均水平

和平均水平差不多

高于平均水平

远高于平均水平

Q17:您向他人推荐我们社区客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q18:您认为社区客服目前最需要改进的地方是哪些？（可多选）

增加服务渠道，方便联系

提高响应速度

提升客服人员专业能力

改善服务态度

优化问题处理流程，提高效率

加强主动跟进反馈机制

降低问题处理的沟通成本

其他

Q19:您在使用社区客服服务的过程中，有没有遇到过不好的体验？麻烦简单描述一下

填空1

Q20:您对提升社区客服服务质量有什么具体的建议或期望？

填空1

客服社区服务满意度市场调研问卷

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