客服心理健康状况与客户满意度调查问卷

您好，本次调查旨在了解一线客服人员的心理健康状态与客户服务满意度情况，调查结果仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间

18-22岁

23-30岁

31-40岁

41岁及以上

Q3:您从事客服工作的年限

不足1年

1-3年

4-6年

7-10年

10年以上

Q4:您目前的用工形式是

正式编制

劳务派遣

外包

兼职

Q5:您最近一个月整体情绪状态的愉悦程度（1分非常不愉悦，10分非常愉悦）

分数

标签

Q6:您最近一个月感受到工作压力的程度（1分完全没有压力，10分压力极大）

分数

标签

Q7:您是否经常因为工作原因感到情绪低落

几乎不会

偶尔

经常

几乎每天都是

Q8:工作一天后，您是否经常感到身心疲惫

几乎不会

偶尔

经常

几乎每天都是

Q9:您是否容易因客户的负面言论出现情绪波动

完全不会，我可以很好调节

轻微波动，很快就能平复

会有明显波动，需要一段时间调节

会受到很大影响，长时间无法平复

Q10:工作之外您是否还会时常思虑工作相关的负面内容

几乎不会

偶尔会

经常会

几乎每天都会

Q11:您日常工作中主要的压力来源有哪些

客户投诉与负面情绪传递

日均接待量过大工作强度高

绩效考核要求高

晋升空间小

薪资待遇不符合预期

同事/上下级人际关系

其他

Q12:当您出现负面情绪时，是否有合适的宣泄渠道

有充足且有效的宣泄渠道

有渠道但效果一般

有渠道但几乎没用

几乎没有合适的宣泄渠道

Q13:公司是否提供过心理健康相关的支持或辅导

定期提供专业辅导

偶尔会组织相关培训

从未提供过任何相关支持

不清楚有相关支持

Q14:您对目前公司提供的心理健康保障是否满意

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q15:您认为您目前的心理健康状态对服务质量的影响程度（1分完全没有影响，10分影响非常大）

分数

标签

Q16:您是否有过因自身心理状态不佳，与客户沟通时出现态度不好的情况

从来没有

极少发生

偶尔发生

经常发生

Q17:您认为目前客户对您的服务整体满意度如何

非常低

比较低

一般

比较高

非常高

Q18:过去三个月，您收到客户好评的频率（1分几乎没有好评，10分几乎每次都能获得好评）

分数

标签

Q19:过去三个月，您收到客户投诉的频率（1分几乎没有投诉，10分几乎每次都会被投诉）

分数

标签

Q20:您是否认同“客服工作需要消耗大量情绪价值”这一说法

非常认同

认同

一般

不认同

非常不认同

Q21:您是否有过因为心理健康问题想要更换工作的想法

从来没有

偶尔萌生想法

经常有这个想法

已经在准备更换工作了

Q22:您认为哪些方式可以有效改善客服人员心理健康状态

降低日均工作强度

合理调整考核要求

定期组织免费心理辅导

增加情绪宣泄场所/渠道

提升薪资待遇

优化客户投诉处理机制

增加团建放松活动

其他

Q23:您对改善客服工作环境、维护心理健康还有什么其他建议

填空1

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