客服压力来源与客户满意度调查问卷

您好！本次问卷旨在调研客服工作的压力来源以及客户对服务的满意情况，您的回答将帮助我们优化客服工作环境与服务质量，所有数据仅用于研究分析，请放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的身份是

客服人员

接受过客服服务的客户

Q2:您从事客服工作的年限（仅客服填写）

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您日常平均每日接待的客户咨询量为（仅客服填写）

50人以内

51-100人

101-200人

200人以上

Q4:您认为客服工作的压力主要来源于哪些方面（可多选，仅客服填写）

客户情绪过激/无理投诉

考核指标要求高（响应速度、满意度等）

工作时间不规律（需要轮班、加班）

问题复杂无法快速解决

上下级沟通不畅

薪酬待遇与工作强度不匹配

职业发展空间有限

重复机械性工作消磨热情

Q5:客户提出的超出服务范围的要求会不会增加您的工作压力（仅客服填写）

完全不会

轻微增加

明显增加

压力很大

Q6:您如何看待当前的KPI考核要求对工作压力的影响（仅客服填写）

考核合理，几乎不增加压力

考核偏严，有一定压力

考核过高，压力非常大

考核不合理，严重影响工作状态

Q7:遭遇客户辱骂或负面情绪宣泄后，对您的心理状态影响程度是（仅客服填写）

几乎没有影响

轻微影响，很快能调整

影响较大，需要较长时间平复

影响很大，会长期影响工作心情

Q8:公司现有的心理疏导、压力缓解支持是否能满足您的需求（仅客服填写）

完全满足

基本满足

不太满足

完全没有相关支持，不满足

Q9:工作压力是否已经影响到您的日常生活状态（仅客服填写）

完全没有影响

轻微影响

明显影响

严重影响

Q10:您认为公司可以采取哪些措施帮助客服缓解工作压力（仅客服填写）

填空1

Q11:您近期接受客服服务的频率是（仅客户填写）

首次接受

偶尔接受（每月1-3次）

经常接受（每周1-3次）

几乎每天都会接触

Q12:您对接听您咨询的客服人员的整体满意度是（仅客户填写）

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q13:您认为客服人员的响应速度是否符合您的预期（仅客户填写）

远低于预期，等待很久才回复

低于预期，等待时间偏长

符合预期

高于预期，响应很及时

Q14:您认为客服人员解决问题的能力如何（仅客户填写）

完全无法解决问题

只能解决非常简单的问题，复杂问题处理不了

基本能解决我的问题

可以快速高效解决问题

Q15:您咨询过程中，感受到客服人员的情绪状态大多是怎样的（仅客户填写）

明显烦躁、不耐烦

情绪平淡，比较冷漠

情绪稳定，态度平和

热情耐心，情绪积极

Q16:您在接受客服服务过程中，遇到过哪些让您体验不好的情况（可多选，仅客户填写）

客服态度不耐烦、语气不好

反复转接，需要重复描述问题

无法解决问题，只给套话回复

响应速度太慢，等待时间过长

没有遇到过不好的体验

Q17:您认为客服人员的情绪状态会不会影响您对本次服务的满意度（仅客户填写）

完全不会

影响很小

有一定影响

影响很大，客服情绪不好直接拉低满意度

Q18:如果客服因为工作压力大出现轻微的情绪波动，您是否能够理解（仅客户填写）

完全不能理解，服务就应该保持好情绪

不太能理解，但是可以接受

可以理解，工作都有压力

非常理解，愿意包容

Q19:请您对本次接受的客服服务打分（1-5分，1分最差，5分最好）（仅客户填写）

分数

标签

Q20:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）（仅客户填写）

选项1

Q21:您认为从客户角度，哪些因素会增加客服的工作压力（可多选）

客户自身情绪不好，迁怒客服

客户咨询问题太复杂，多次沟通都不明白

同一问题反复咨询，重复沟通

客户对服务要求过高，超出合理范围

高峰时段集中咨询，客服接待量太大

Q22:您对优化客服服务质量、缓解客服工作压力有什么其他建议

填空1

客服压力来源与客户满意度调查问卷

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