客服岗位社会责任认知招聘调研问卷

您好，欢迎参与本次客服岗位招聘社会责任认知调研，请您根据实际情况填写以下内容，感谢您的支持与配合。

Q1:您是否有过客服相关工作经验

有，1年及以内

有，1-3年

有，3年以上

没有相关经验

Q2:您认为客服岗位是否需要承担相应的社会责任

完全不需要

不太需要

不确定

比较需要

非常需要

Q3:您理解中客服岗位的社会责任核心是哪一项

仅解决用户购买产品/服务后的问题

维护用户合法权益，保障用户权益不受损害

帮助企业掩盖产品问题，降低投诉率

完成企业设定的绩效指标即可，不需要考虑额外责任

Q4:您认为客服需要承担的社会责任包含以下哪些内容

保护用户的个人信息隐私不被泄露

如实向企业反馈用户提出的公共安全问题

对特殊群体（老年人、残障人士等）提供适配的无障碍服务

主动提醒用户防范常见的诈骗风险

监督企业不合法、不合规的客户服务条款

向用户传递准确的产品安全使用信息

Q5:当您发现企业推出的客户服务条款侵犯了用户的合法权益，您会怎么做

按照条款要求执行，不做任何额外动作

私下告诉熟悉的用户条款有问题，不对外声张

向企业内部相关部门反馈问题，提出修改建议

直接曝光给外部媒体，不管企业内部是否有整改空间

Q6:遇到老年人用户不会使用数字化客服功能，您认为正确的做法是

让老年人自己找家人帮忙，不在我的职责范围内

引导老年人拨打人工电话，一步一步协助操作完成需求

不耐烦，催促用户尽快解决，不要耽误处理其他用户问题

告知老年人现在都是数字化服务，没办法提供其他帮助

Q7:用户向您反馈产品存在可能危害人身安全的质量问题，您会如何处理

按照流程登记即可，不需要主动跟进后续处理

推脱说这不是我们的问题，让用户找第三方负责

第一时间将问题同步给企业质量和合规部门，跟进并给用户反馈进度

说服用户这是正常情况，让用户放弃维权

Q8:您是否认同‘客服需要主动维护弱势群体的合理诉求’这一观点

完全不认同，弱势群体诉求和我无关

不太认同，只需要按流程处理就好

不确定

比较认同，应该额外关注弱势群体诉求

非常认同，这是客服重要的社会责任之一

Q9:当企业要求您向用户隐瞒产品的已知缺陷时，您会如何选择

服从企业要求，隐瞒缺陷

表面答应，私下偷偷告诉所有用户

明确拒绝，并向企业合规部门反映该问题

辞职走人，不参与也不反映

Q10:您认为客服在保护消费者权益方面，可以做哪些事情

准确告知用户售后保障的范围和时限

不推诿用户合理的退换货诉求

当用户权益受损时，协助用户对接企业相关部门解决问题

不误导用户购买不符合自身需求的产品

提醒用户妥善保管消费凭证，方便后续维权

Q11:您如何看待客服收集用户个人信息的行为

企业需要多少信息都可以收集，不需要管用户是否同意

只收集满足用户需求必要的信息，并且取得用户同意

收集的信息可以转卖出去增加额外收入

用户不同意收集信息就不提供服务，必须收集

Q12:您认为客服是否需要对用户消费决策的合理性进行引导

不需要，用户买什么是自己的事，我只负责对接

需要引导用户理性消费，不购买不需要的产品

企业让我推什么我就推什么，一定要说服用户购买

只要能完成业绩，怎么引导都可以

Q13:遇到用户投诉企业的不合法行为，您的第一处理原则是

直接挂断/拉黑用户，避免麻烦

按照流程登记，但是不做任何后续跟进

第一时间将投诉内容如实传递给合规或监察部门，跟进处理进度反馈用户

说服用户企业没有问题，让用户撤销投诉

Q14:您认为影响客服履行社会责任的最主要因素是

企业的绩效考核和管理要求

客服自身的认知水平

行业整体的风气

用户对社会责任的重视程度

Q15:如果绩效考核要求您缩短单用户接待时长，遇到需要特殊帮助的用户您会怎么做

按照考核要求，尽快结束对话，推给其他部门

和用户说明情况，快速给用户解决基础问题，后续跟进对接

宁愿自己超时完成，也要帮用户把问题处理到位

直接告诉用户我没时间处理，让用户下次再来

Q16:以下哪些行为属于客服没有履行社会责任的表现

泄露用户的个人信息给第三方机构

对用户提出的安全问题置之不理

区别对待不同身份的用户，歧视残障或低收入群体

诱导用户过度消费，隐瞒产品隐藏费用

不配合用户维权，推诿用户合理诉求

Q17:您认为企业是否应该对客服的社会责任认知进行专项培训

完全不需要，浪费时间

不太需要，只需要培训业务技能就好

不确定

比较需要，应该纳入岗前培训

非常需要，定期开展培训更新认知

Q18:当遇到用户提出的合理诉求，但是企业政策不支持时，您会怎么做

直接拒绝用户，说公司政策就是这样

帮用户向相关部门反馈情况，争取合理解决方案

让用户去投诉公司，和我无关

哄骗用户说已经上报了，实际不处理

Q19:您认为作为一名客服，践行社会责任对您自身和企业分别有什么价值

填空1

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