客服行业社会责任认知口碑调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解大众对客服行业社会责任履行情况的认知与评价，您的真实反馈对我们非常重要，调研结果仅用于学术研究，所有信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

在校学生

企业员工

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每年接触客服服务的频次是

几乎不接触

1-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q5:您是否了解客服行业需要承担的社会责任内容

完全不了解

略有耳闻

基本了解

非常了解

Q6:请您对当前国内客服行业整体社会责任履行情况打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q7:您认为客服最重要的社会责任是以下哪一项

保护客户个人信息安全

公平公正对待所有客户

及时高效解决客户问题

积极响应客户合理诉求

遵守行业伦理规范

Q8:您认为客服应该承担的社会责任包含以下哪些方面

保护客户隐私与信息安全

无障碍服务特殊群体（老年人、残障人士等）

不诱导、不欺骗消费者

主动承担售后问题解决责任

普及产品/服务相关合规知识

参与行业社会责任标准建设

应对突发公共事件时保障基础服务供应

Q9:您是否遇到过客服故意泄露您个人信息的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

不确定有没有

Q10:您遇到客服拒绝为您解决合理问题的频率是

经常

偶尔

几乎没有

从来没有

Q11:您认为现阶段客服行业在保护客户隐私方面做得如何

非常差，经常出现泄露问题

不太好，存在不少漏洞

一般，偶尔会有问题

比较好，很少出现问题

非常好，安全有保障

Q12:您认为客服行业在服务老年人等特殊群体方面做得如何

非常差，完全没有适配服务

不太好，适配服务很不到位

一般，只有少部分企业做了适配

比较好，大部分企业都有适配服务

非常好，充分满足特殊群体需求

Q13:当企业出现产品或服务问题时，您认为客服主动承担协调解决责任是必须的吗

完全没必要，这不是客服的责任

无所谓，看企业安排

有必要，客服应该承担部分责任

非常有必要，这是客服最核心的社会责任之一

Q14:您向他人推荐找正规平台客服解决问题的意愿有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q15:以下哪些客服不负责任的行为您遇到过

踢皮球互相推诿责任

故意拖延解决问题的时间

诱导您购买不需要的产品/服务

隐瞒产品/服务的真实问题

歧视特殊群体客户

语气恶劣态度不耐烦

以上都没有遇到过

Q16:您是否会因为某品牌客服社会责任履行差而抵制该品牌的产品/服务

肯定会，社会责任很重要

大概率会，会影响我的选择

不一定，要看产品本身好不好

大概率不会，只看产品质量不关心客服

肯定不会，和我没关系

Q17:您获取客服行业相关社会责任事件信息的主要渠道是

社交平台（微信、微博、抖音等）

新闻媒体报道

自身消费体验

他人分享

其他渠道

Q18:您认为近五年客服行业的社会责任履行水平有什么变化

明显变差了

略有下降

几乎没有变化

略有提升

明显提升了

Q19:您认为提升客服行业社会责任水平最主要靠什么

政府出台政策加强监管

行业协会制定规范自律

企业自身加强管理培训

消费者加强监督举报

媒体曝光倒逼整改

Q20:您对提升客服行业社会责任履行水平有什么其他建议

填空1

客服行业社会责任认知口碑调研问卷

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