客服行业企业社会责任认知竞品调研问卷

您好！本次调研旨在了解不同客服相关企业的社会责任认知现状与实践情况，问卷结果仅用于行业研究分析，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您所在企业的业务类型是

电商平台客服

通讯运营商客服

金融行业客服

互联网产品客服

传统制造业客服

物流快递客服

其他类型客服

Q2:您所在企业的规模是

10人以下小微企业

10-50人中小型企业

50-200人中型企业

200人以上大型企业

Q3:您所在企业成立年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q4:您认为客服企业是否需要主动承担社会责任

非常需要

有一定需要

无所谓

不需要

非常不需要

Q5:您所在企业是否有明确成文的社会责任相关规范

有完整清晰的成文规范

有简单的相关要求，未正式成文

只有口头要求

完全没有相关规范

Q6:您认为客服企业的社会责任应该包含哪些核心内容

保护用户隐私信息安全

保障客服人员合法劳动权益

为特殊群体提供无障碍客服服务

响应社会公益事件提供支持

降低客服服务环节的资源消耗

透明公开客服收费与服务规则

其他

Q7:您给当前所在企业社会责任履行情况打分（0-10分，0分极差，10分极好）

选项1

Q8:您所在企业是否会定期向公众披露社会责任相关实践情况

每年度定期公开披露

不定期披露相关内容

仅对内公开，不对外披露

从未披露过

Q9:您所在企业对用户隐私信息的保护措施完善程度是

措施非常完善，有多层防护机制

有基本保护措施，满足合规要求

措施不完善，存在一定风险

几乎没有专门的保护措施

Q10:您所在企业是否会为残障群体等特殊用户提供适配的客服服务

有完善的专属服务方案

有简单的适配措施

没有相关服务，但有计划推出

完全没有相关服务，也没有计划

Q11:您认为同行业竞品企业整体对社会责任的重视程度如何

绝大多数都非常重视

大约超过一半比较重视

只有少部分企业重视

几乎没有企业重视

不清楚，无法判断

Q12:您认为目前客服行业中，哪家企业在社会责任履行方面做得比较好

阿里巴巴客服

腾讯客服

京东客服

拼多多客服

三大运营商客服

国有银行客服

顺丰客服

其他

Q13:您所在企业是否为一线客服提供符合要求的劳动保障与福利

全部一线客服都有完整保障福利

仅正式员工有保障，外包/兼职没有

只有基础保障，没有额外福利

多数一线客服保障不完整

Q14:您所在企业是否存在要求客服隐瞒产品真实问题欺骗用户的情况

绝对不存在，严格禁止此类行为

偶尔会有模糊引导的要求，不会直接欺骗

部分场景下会要求隐瞒问题

经常有此类要求

Q15:您所在企业是否有针对环保要求优化客服服务流程

已经全面推行电子单据、在线服务，大幅降低纸质使用

正在逐步优化，减少纸质资源消耗

有相关计划但还未落地

没有相关优化计划

Q16:您认为企业履行社会责任对客服业务的发展有什么影响

会显著提升品牌信任，促进业务增长

有一定正向影响，但影响不大

没有明显影响

会增加企业成本，阻碍业务发展

Q17:消费者是否会更愿意选择社会责任表现更好的企业的客服服务

绝大多数消费者都会优先选择

部分消费者会优先选择

很少消费者会关注这一点

几乎没有消费者在意这件事

Q18:您所在企业是否会参与行业层面的社会责任相关倡议或活动

经常主动参与发起相关活动

偶尔会参与官方组织的活动

收到邀请但很少参与

从未参与过相关活动

Q19:您认为当前客服行业企业履行社会责任最主要的障碍是什么

企业经营成本有限，投入社会责任会增加负担

管理层对社会责任重视程度不足

行业没有统一的社会责任标准要求

消费者不关注，企业没有动力

不知道从哪些方面开展社会责任实践

Q20:请对当前客服行业整体社会责任履行水平打分（1星最差，5星最好）

分数

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Q21:您认为客服行业企业可以从哪些方面提升社会责任履行水平

填空1

客服行业企业社会责任认知竞品调研问卷

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