客服从业者社会责任认知可行性调研问卷

您好！本次调研旨在了解客服群体对社会责任的认知情况，调研结果仅用于学术研究，所有信息严格保密，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的身份是

在职客服人员

客服行业管理者

客服专业学习者

其他相关从业者

Q2:您从事客服相关工作的年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您所在的企业所属行业是

互联网电商

金融服务

通讯运营商

教育培训

医疗健康

交通运输

其他

Q4:您是否了解“企业社会责任”的基本概念

完全不了解

略有耳闻

比较了解

非常了解

Q5:您认为客服岗位是否需要承担社会责任

完全不需要

不太需要

不确定

比较需要

非常需要

Q6:您认为客服岗位需要承担的社会责任包含以下哪些方面

保障消费者知情权

公平对待每一位用户

及时响应解决用户合理诉求

保护用户个人信息安全

向企业反馈用户的公共利益诉求

引导用户理性合规表达需求

宣传企业合规经营理念

Q7:请您对自身目前的社会责任认知水平打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您所在企业是否开展过关于社会责任的相关培训

从未开展过

每年开展1次

每半年开展1次

每季度开展1次

每月开展1次及以上

Q9:您是否愿意主动参与企业组织的社会责任相关培训与宣传活动

完全不愿意

不太愿意

不确定

比较愿意

非常愿意

Q10:您认为在客服工作中践行社会责任，对企业发展会带来什么影响

完全没有影响

会带来负面影响

影响不大

会带来一定的正面影响

会带来非常积极的正面影响

Q11:您认为在客服工作中践行社会责任，对您个人职业发展会带来什么影响

完全没有影响

会带来负面影响

影响不大

会带来一定的正面影响

会带来非常积极的正面影响

Q12:您认为当前客服从业者践行社会责任存在哪些障碍

对社会责任认知不足

工作任务重，没有多余精力兼顾

企业没有相关要求与引导

践行社会责任可能增加个人工作成本

不确定怎么做才符合社会责任要求

用户不配合，难以落地

Q13:您认为在客服工作流程中融入社会责任要求是否具备可行性

完全不可行

不太可行

不确定

比较可行

非常可行

Q14:如果增加社会责任相关要求，您认为会明显增加您的工作负担吗

会增加非常多的负担

会增加一定负担

基本不会增加负担

反而会减轻工作负担

Q15:您是否认同“客服是企业履行社会责任的一线窗口”这一说法

完全不认同

不太认同

不确定

比较认同

非常认同

Q16:您认为哪些措施可以帮助客服群体更好地建立社会责任认知

开展系统化的社会责任培训

在工作规范中明确社会责任相关要求

树立践行社会责任的优秀客服榜样

建立对应的激励机制

提供社会责任践行的操作指南

营造关注社会责任的企业氛围

Q17:遇到用户提出涉及公共利益的合理诉求，您会怎么做

按照流程直接反馈给相关部门

以不在自身职责范围为由拒绝用户

告知用户无法解决建议联系其他渠道

不确定怎么处理，会先咨询上级

Q18:当企业的产品或服务存在损害用户利益的问题时，您认为客服是否应该如实告知用户

完全不应该，按照企业要求回复即可

应该，保障用户的知情权是责任

看情况，会根据企业的口径来回应

不确定，不好判断

Q19:您认为社会层面是否应当对客服群体的社会责任认知提出要求

完全不应当

不太应当

不确定

比较应当

非常应当

Q20:您认为客服行业目前在社会责任履行方面，最需要改善的问题是什么

填空1

客服从业者社会责任认知可行性调研问卷

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