客服群体社会责任认知舆情监测调研问卷

您好！本次调研旨在了解客服群体对社会责任的认知情况，调研结果仅用于学术研究与舆情分析，所有信息严格保密。请您根据实际情况填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您从事客服工作的年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q4:您所在的企业属于哪个行业

互联网/电商

金融保险

通信运营商

交通运输

零售餐饮

教育培训

医疗健康

其他行业

Q5:您的企业规模属于

小微企业（100人以下）

中型企业（100-1000人）

大型企业（1000人以上）

Q6:您是否了解社会责任的具体概念

完全不了解

略有耳闻，不太清楚具体内容

基本了解核心内容

非常清楚

Q7:请您对自身社会责任认知的清晰程度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您认为客服岗位需要承担社会责任吗

完全不需要

不太需要

无所谓

比较需要

非常需要

Q9:您认为客服岗位的社会责任包含哪些内容（可多选）

保护用户个人信息隐私

如实向用户传递产品/服务信息

及时响应用户合理诉求

主动向企业反馈用户的公共利益诉求

引导用户文明沟通，抵制不良言论

遵守行业规范与公共道德

其他

Q10:您所在企业是否开展过社会责任相关的培训或宣传

从未开展过

每年少于1次

每年1-2次

每年3-5次

每月1次及以上

Q11:您是否主动关注过社会热点公共事件中的社会责任议题

从不关注

偶尔关注

有时关注

经常关注

一直关注

Q12:您主要通过哪些渠道了解社会责任相关内容（可多选）

企业内部培训/通知

社交平台（微信/微博/抖音等）

新闻媒体

行业协会宣传

学术文章/研究报告

身边同事朋友交流

其他渠道

Q13:您认为履行社会责任对客服个人职业发展有帮助吗

完全没有帮助

帮助很小

不确定

有一定帮助

帮助很大

Q14:您认为履行社会责任对企业发展有帮助吗

完全没有帮助

帮助很小

不确定

有一定帮助

帮助很大

Q15:请您对目前客服行业整体的社会责任履行情况打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:您在日常工作中是否会主动履行社会责任相关要求

几乎不会

偶尔会

看情况而定

多数情况下会

每次都会

Q17:当企业利益和公共社会责任发生冲突时，您会怎么做

优先维护企业利益

尽量偏向企业利益

不确定，看具体情况

尽量偏向社会责任

优先维护社会责任

Q18:您认为当前客服行业履行社会责任存在哪些问题（可多选）

行业整体对社会责任重视程度不足

缺乏清晰的行为规范指引

客服人员没有足够权限履行社会责任

履行社会责任会增加个人工作压力

企业没有提供相应支持

用户不认可客服的社会责任行为

没有明显问题

Q19:您是否遇到过用户要求客服履行超出岗位职责的社会责任要求

从未遇到

很少遇到

偶尔遇到

经常遇到

Q20:您认为社会舆论对客服行业的社会责任要求合理吗

完全不合理，要求过高

不太合理

一般，部分合理

比较合理

非常合理

Q21:舆情事件发生时，您认为客服应该主动承担信息澄清的责任吗

完全不应该

不太应该

看企业安排

比较应该

非常应该

Q22:您认为哪些主体应该对提升客服行业社会责任认知负责（可多选）

政府监管部门

行业协会

客服所在企业

客服人员自身

社会舆论媒体

用户群体

Q23:您认为可以通过哪些方式提升客服群体的社会责任认知？请简要说明

填空1

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