客服社会责任认知客户满意度调查问卷

您好！本次问卷旨在调研您对客服行业社会责任认知的满意度情况，您的反馈对我们非常重要，问卷填写仅需3-5分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否有过接触企业客服咨询/投诉问题的经历

有，且次数较多

有，次数很少

从来没有

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业/公司职员

公职人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您是否关注客服行业承担的社会责任相关话题

非常关注

偶尔关注

听说过但不了解

完全没关注过

Q5:您认为客服部门的社会责任重要吗

非常重要

比较重要

一般重要

不太重要

完全不重要

Q6:请您对目前接触过的客服整体社会责任履行情况打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您认为客服最应该优先承担的社会责任是哪项

保护客户个人信息安全

公平对待不同群体的客户

及时响应客户合理诉求

主动协助解决客户的实际困难

透明公开反馈处理结果

Q8:您认为客服在哪些方面履行社会责任做得比较好

客户信息安全保护

无障碍服务特殊群体

响应客户诉求效率

处理投诉的公正性

主动承担售后责任

对客户隐私的保护

Q9:您认为客服在履行社会责任中存在哪些不足

故意拖延处理客户诉求

泄露/滥用客户个人信息

区别对待不同身份的客户

不主动承担应有的责任

处理结果不透明不公开

歧视特殊需求群体

Q10:您是否遇到过客服泄露您个人信息的情况

多次遇到

遇到过1-2次

从未遇到

不确定是不是被泄露

Q11:您遇到合理诉求时，客服响应处理的及时性让您满意吗

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:您认为客服对老年、残障等特殊群体的服务需求做得怎么样

做得非常好，充分满足需求

做得还不错，能满足基本需求

一般，还有很多改进空间

做得很差，几乎没有相关服务

没关注过，不清楚

Q13:当您购买到不合格产品向客服反馈时，客服主动承担责任的表现让您满意吗

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

没遇到过这类情况

Q14:您认为客服处理不同客户诉求时能做到公平公正吗

大部分都能做到公平公正

少数情况能做到

几乎做不到

不好说，看具体情况

Q15:您对客服主动公示投诉处理进度的做法满意吗

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

大部分客服都不公示，没体验过

Q16:您认为企业客服是否应该主动公开自己的社会责任履行情况

非常应该，公众有知情权

可以公开部分内容，不用全部公开

没必要公开，和客户无关

无所谓

Q17:您向他人推荐重视社会责任履行的企业客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您认为哪些措施可以帮助客服更好履行社会责任

加强客服人员社会责任培训

出台明确的客服社会责任规范

建立客户监督投诉渠道

对不符合要求的客服进行处罚

企业提高对客服社会责任的重视程度

Q19:您认为当前客服行业在履行社会责任方面，还有哪些需要改进的地方？

填空1

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