客服人工智能服务态度渠道调研问卷

您好！我们正在开展关于不同渠道下客服人工智能服务态度的相关调研，诚邀您分享真实体验与看法，您的回答将帮助我们优化客服服务体验，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过人工智能客服服务？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您最常使用人工智能客服的渠道是？

电商平台内置客服（淘宝/京东/拼多多等）

品牌官方网站在线客服

品牌官方微信公众号/小程序客服

手机APP内嵌人工智能客服

智能语音电话客服

短视频平台私信人工智能客服

其他

Q3:您平均每年使用人工智能客服解决问题的次数是？

少于5次

5-10次

11-20次

20次以上

Q4:您一般在什么场景下优先选择人工智能客服？

咨询商品基础信息

查询订单/物流状态

办理退货退款等售后业务

咨询账号相关问题

投诉反馈问题

其他

Q5:您对常用渠道人工智能客服的整体态度友好度打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q6:您认为人工智能客服的语气整体更偏向哪种状态？

生硬冰冷，没有温度

礼貌但过于公式化

友好自然，接近人工客服

热情过度，让人不适

Q7:您遇到过人工智能客服哪些态度相关的负面体验？

反复重复相同内容，拒不回应核心问题

语气不耐烦，给人被敷衍的感觉

答非所问，完全不理解诉求

无法转接人工，故意设置阻碍

使用冒犯性或不恰当的表述

从未遇到过负面体验

Q8:您认为不同渠道的人工智能客服态度差异大吗？

差异非常大

有一定差异

几乎没有差异

没感觉到差异

Q9:相比之下哪个渠道的人工智能客服态度体验最好？

电商平台内置客服

品牌官网在线客服

微信公众号/小程序客服

手机APP内嵌客服

智能语音电话客服

短视频平台客服

都差不多

Q10:相比之下哪个渠道的人工智能客服态度体验最差？

电商平台内置客服

品牌官网在线客服

微信公众号/小程序客服

手机APP内嵌客服

智能语音电话客服

短视频平台客服

都差不多

Q11:您认为文字渠道的人工智能客服，态度感受主要受什么影响？

回复内容是否准确解决问题

用词是否礼貌得体

回复速度快慢

能否识别我的情绪并回应

是否可以灵活转接人工

Q12:您认为语音渠道的人工智能客服，态度感受主要受什么影响？

语音音色是否自然

语气语调是否亲切

能否听懂我的口语表达

能否识别我的情绪变化

是否可以快速转接人工

Q13:当您带着负面情绪（比如生气、着急）咨询问题时，人工智能客服的态度能否安抚您的情绪？

完全不能，反而让我更生气

偶尔能，大部分时候不行

大部分时候可以安抚

always可以很好地安抚情绪

Q14:您认为哪些表现会让您觉得人工智能客服态度好？

能准确抓住我的诉求，不用我反复描述

用词礼貌，会使用敬语和语气助词

会主动跟进我的问题，不推卸责任

无法解决时会清晰告知如何转接人工

会对我的问题表达共情

回复及时不拖沓

Q15:您认为人工智能客服哪些行为会让您觉得态度差？

上来就发一堆无关的欢迎语和广告

永远只会套模板，不解决具体问题

问题解决到一半就中断对话

明明解决不了还硬撑，不给转接人工

语气生硬，全程机械回复

反问或者指责提问的用户

Q16:和人工客服相比，您认为人工智能客服的态度整体？

远不如人工客服有温度

比人工客服更客气，但是没灵魂

差不多，没区别

比人工客服更耐心友好，体验更好

Q17:您是否会因为人工智能客服态度不好，改变对品牌的整体印象？

肯定会，直接对品牌好感度下降

可能会，影响程度看情况

不太会，只会觉得客服系统不好

完全不会，只关注问题能否解决

Q18:您认为人工智能客服的态度好坏，对您解决问题的效率影响大吗？

影响非常大，态度不好会严重拖慢解决效率

有一定影响，态度差会让沟通变困难

影响很小，只要能解决问题就行

完全没影响，只看结果不看态度

Q19:您对目前国内人工智能客服的整体态度满意度打分（1分极不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q20:您向他人推荐使用人工智能客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q21:您对优化不同渠道人工智能客服的态度体验，还有什么其他建议吗？

填空1

客服人工智能服务态度渠道调研问卷

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