客服人工智能态度口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于客服人工智能服务态度的口碑调研，想了解您真实的使用体验与看法，本次调研仅用于研究优化，所有信息严格保密，占用您几分钟时间，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过平台的人工智能客服服务？

是，经常使用

是，偶尔使用过

从来没有使用过

听说过但没使用过

Q2:您通常会在什么场景下优先选择人工智能客服？

咨询简单基础问题

查询订单/物流信息

修改个人信息/账户设置

夜间人工客服不在线时

排队等待人工客服时间太长时

Q3:请您对人工智能客服的整体态度友好程度打分（1分非常不友好，5分非常友好）

分数

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Q4:您认为人工智能客服的语气是否自然礼貌？

非常自然礼貌

整体比较礼貌自然

语气生硬但还算礼貌

语气生硬不礼貌

完全没有礼貌感

Q5:当您重复提问同一个问题时，人工智能客服的态度会发生什么变化？

始终保持礼貌，没有变化

开始不耐烦，回复内容变得敷衍

直接重复相同内容，没有回应针对性

会提示无法解答转人工，态度依然礼貌

我没有重复提问过，不清楚

Q6:您觉得人工智能客服在哪些方面的态度表现让您体验较好？

永远不会不耐烦，始终保持统一语气

回复及时，不会让我等待太久

永远使用礼貌用语，不会出现负面语气

不会带着情绪回复，始终保持中立友好

能识别我的情绪，给出相应安抚

Q7:您遇到过人工智能客服哪些态度相关的不好体验？

永远都是套话，看起来礼貌但完全不解决问题

答非所问还一直保持机械的礼貌，让人烦躁

无法理解需求还一直引导重复输入，态度生硬

直接中断对话，没有任何引导，体验很差

从来没有遇到过不好的体验

会直接拒绝需求，语气强硬没有礼貌

Q8:对比人工客服，您认为人工智能客服的态度整体表现如何？

比人工客服更好，永远不会不耐烦

和人工客服差不多，没有明显区别

比人工客服差，没有人情味，态度生硬

要看具体情况，没法一概而论

Q9:您有多大可能会向其他人推荐使用该品牌的人工智能客服？（0分完全不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q10:当您带着负面情绪（比如生气、着急）咨询问题时，人工智能客服能否感知并做出合适的态度回应？

完全可以感知，会安抚我的情绪，态度很好

能感知到，但回应很生硬，没什么用

完全感知不到，还是按照原来的流程机械回复

我没有带着负面情绪咨询过，不清楚

Q11:您认为人工智能客服的态度会影响您对整个品牌的印象吗？

影响很大，不好的态度会直接拉低我对品牌的好感

有一定影响，但不是决定性因素

几乎没有影响，我只看问题能不能解决

完全没有影响，人工智能客服态度不代表品牌

Q12:您是否觉得人工智能客服的礼貌都是程序化的，没有真实的态度？

完全同意，所有礼貌都是模板，没有实际意义

部分同意，大部分是程序化，但偶尔也会贴合情绪

不同意，即使是程序化也能感觉到友好的态度

无所谓，只要能解决问题，是不是程序化都没关系

Q13:您认为好的人工智能客服态度应该包含哪些特点？

语气自然，不要太机械生硬

始终保持耐心，不会催促用户

能识别情绪，适时给出安抚

简洁不啰嗦，不一直发套话

遇到解决不了的问题，会礼貌引导转人工

Q14:如果人工智能客服解决不了您的问题，它礼貌引导您转人工，您会觉得？

体验很好，虽然没解决问题但态度舒服

体验一般，礼貌归礼貌但问题还是没解决

体验不好，浪费了时间，礼貌没用

没什么感觉，本来就知道人工智能可能解决不了

Q15:您最近半年使用人工智能客服的过程中，态度相关的体验整体是变好还是变差了？

明显变好了，态度越来越自然友好

稍微变好一点

没有变化，还是原来的样子

稍微变差了一点

明显变差了，态度越来越生硬敷衍

Q16:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您平均多久使用一次人工智能客服服务？

每周至少1次

每月至少1次

每季度至少1次

半年至少1次

一年不到1次

Q18:您有没有遇到过让您印象深刻的人工智能客服态度相关的体验，可以简单描述一下

填空1

Q19:对于提升人工智能客服的态度体验，您有什么具体的建议？

填空1

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