客服人工智能态度需求调研问卷

您好！我们正在进行一项关于客服人工智能的用户态度与需求调研，希望了解您对智能客服的使用感受与期望。本次调研仅用于学术研究，所有信息严格保密，大约占用您5-8分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的职业是

学生

企业在职员工

公务员/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平时遇到问题需要咨询客服时，更倾向于选择

人工智能客服

人工客服

无所谓，哪个先弹出来用哪个

Q5:您平均每月使用人工智能客服的频率是

几乎不使用

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q6:您一般会在什么场景下使用人工智能客服

咨询商品信息/订单问题

办理业务变更/退款售后

咨询账号相关问题

查询物流/进度信息

解决产品使用故障

其他

Q7:您对目前接触到的人工智能客服的总体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您向他人推荐使用人工智能客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q9:您认为人工智能客服最吸引您的优点是什么

7*24小时随时可以咨询，不用等待

回复速度快，立刻就能得到答案

操作流程简单，不用按步骤转接

可以保留对话记录，方便后续查看

不会有情绪，沟通体验更平和

Q10:您认为目前人工智能客服最让您不满的问题是（可多选）

只会套模板，无法解决个性化问题

理解不了我的问题，答非所问

流程僵化，无法转接人工，兜圈子

语气冰冷，没有人情味，沟通感受差

信息安全没保障，担心个人信息泄露

Q11:您是否在意人工智能客服的沟通语气和态度

非常在意，态度不好会让我很不舒服

比较在意，会影响我的心情

无所谓，只要能解决问题就行

完全不在意，只看能不能解决问题

Q12:当人工智能客服使用亲切温和的语气时，您的整体体验会

明显变好，哪怕问题没完全解决也能接受

有一定提升，比生硬的语气好很多

没变化，对我的体验没影响

反而觉得很假，体验更差

Q13:您更偏好人工智能客服使用什么样的沟通风格

简洁高效，直切主题不说废话

亲切友好，像真人聊天一样温和

幽默活泼，适当用一些网络热词和表情

专业严谨，用词规范正式

Q14:如果您咨询的问题人工智能客服无法解决，您更希望它是什么反应

礼貌说明情况，马上帮您转接人工客服

主动道歉，安抚您的情绪后再转接人工

直接告诉您解决不了，请转接人工，不说多余的话

帮您整理问题后再转接，节省您重复描述的时间

Q15:当您因为问题没有得到解决产生不满情绪时，您希望人工智能客服

主动识别您的情绪，表达理解和安抚

不用管情绪，直接帮您解决问题转接人工

不要说安抚的话，会显得很假

看情况，先安抚再处理问题

Q16:您认为人工智能客服具备哪些态度特质会提升您的使用体验（可多选）

耐心，不会反复推送无效答案

礼貌，用词得体没有生硬的指令感

共情，能够理解我着急/不满的情绪

负责，会主动跟进我的问题直到解决

真诚，不会隐瞒问题直接告知我解决不了

Q17:您是否接受人工智能客服使用网络流行语、表情等年轻化的表达方式

非常接受，会感觉更亲切自然

可以接受，只要不过度就好

无所谓，不影响使用就行

不能接受，显得不专业，影响沟通效率

Q18:当人工智能客服出现错误理解您问题的情况时，您更能接受哪种回应

不好意思，我没有理解您的意思，可以再描述一下吗？

我没听懂你说的啥，换个说法试试？

您是不是想问xxx这个问题？不对的话请重新说哦

对不起，我理解错了，麻烦您再讲清楚一点可以吗

Q19:您认为人工智能客服的沟通态度会影响您对整个品牌/平台的印象吗

会很大程度影响，态度不好就会对品牌印象变差

会有一定影响，会改变一部分对品牌的看法

几乎不会，只有问题能不能解决才会影响印象

完全不会，我不会把智能客服和品牌印象绑定

Q20:您认为未来人工智能客服应该重点优化哪方面

问题解决能力，能精准理解需求

沟通态度与表达风格，更像真人

情绪识别与回应能力，能安抚用户情绪

转接流程，无法解决时快速转人工

Q21:您对人工智能客服的沟通态度还有其他的需求或建议吗

填空1

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