客服人工智能态度行业趋势调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次关于客服人工智能态度的行业趋势调研，您的真实反馈对我们研究行业发展趋势非常重要，本次调研所有数据仅用于行业研究，将严格保密您的个人信息。

Q1:您的身份是

普通消费者（使用过AI客服服务）

企业客服管理人员

AI客服产品研发人员

行业研究者/分析师

其他相关从业者

Q2:您接触AI客服的时长大概是

不到1年

1-3年

3-5年

5年以上

从未接触过

Q3:您平均每个月使用AI客服解决问题的频次是

不到1次

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q4:您目前遇到的AI客服主要应用于哪类场景

电商售后咨询

金融业务查询办理

通讯运营商业务咨询

出行票务咨询

医疗健康咨询

政务服务咨询

其他

Q5:您整体对当前AI客服的满意程度打几分？（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:您认为AI客服相比人工客服，态度表现整体更

更好，始终礼貌有耐心

差不多，没明显区别

更差，语气生硬不够人性化

不一定，看具体产品的设计

Q7:您觉得AI客服在态度方面有哪些优势

全年无休随时响应，不会不耐烦

回复语气始终保持礼貌平和

不会带入个人情绪，态度稳定

相同问题重复咨询也不会反感

其他

Q8:您觉得当前AI客服在态度方面存在哪些问题

语气生硬机械化，没有人情味

只会套模板回复，无法感知用户情绪

用户情绪激动时不会安抚，反而答非所问

无法识别用户真正需求，反复让用户重复问题，容易引发烦躁

态度敷衍，解决不了实际问题还引导用户等待

其他

Q9:您是否遇到过AI客服态度不当引发您负面情绪的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q10:如果遇到AI客服态度不佳的情况，您会怎么做

直接转人工客服处理

向平台投诉反馈

自己忍耐，之后换渠道解决问题

再也不会使用该平台的服务

Q11:您认为AI客服的态度表现会不会影响您对品牌的整体印象

影响很大，AI客服态度差就会觉得品牌不好

有一定影响，会拉低对品牌的好感

影响很小，主要还是看产品和人工服务

完全没有影响，不会因为AI客服改变对品牌的看法

Q12:您认为企业现在越来越多使用AI客服替代人工客服，主要原因是什么

降低企业人力成本

提升响应效率，解决高峰期排队问题

标准化服务，态度表现更稳定

顺应行业智能化趋势，同行都在用

其他

Q13:您认为未来AI客服会在多大程度上替代人工客服

完全替代，AI能解决所有问题，态度也会比人工更好

大部分替代，只保留少量人工处理复杂特殊问题

小部分替代，核心复杂问题还是需要人工，AI只做初步分流

不会替代，人工客服的态度和共情能力是AI无法取代的

Q14:您是否认可“AI客服越拟人化，态度就会越好，用户体验就会越好”这个观点

非常认可

比较认可

不太认可，拟人化不一定代表态度好

完全不认可，态度好和拟人化没有关系

Q15:您认为未来AI客服在态度优化方面，需要重点改进哪些方向

增加情绪识别能力，能感知用户的愤怒、着急等情绪并做出对应安抚

优化语气语调，更贴近真人沟通的感觉，减少机械化

根据不同用户调整沟通风格，对老人更温和耐心，对年轻人更简洁直接

允许AI表达适当的情绪，增强共情能力，而不是一直保持机械的礼貌

优化问题识别能力，准确理解用户需求，减少反复确认带来的糟糕体验

其他

Q16:您认为企业为了提升AI客服的态度体验，最应该投入资源做哪件事

训练大模型，提升语义理解和情绪识别能力

优化话术设计，让回复更符合沟通习惯

设置便捷的转人工通道，AI解决不了马上转人工

增加个性化设定，让AI有更鲜明的友好人设

其他

Q17:您觉得未来5年，AI客服的态度体验会有明显提升吗

肯定会，技术发展很快，体验会越来越好

可能会，只有小幅度提升，不会有本质变化

不太会，态度和共情是AI很难突破的瓶颈

不好预测，不确定未来发展

Q18:如果AI客服的态度体验能够做到和人工客服几乎一样，您更倾向于选择谁解决问题

更倾向AI客服，响应快不用等，态度也稳定

还是倾向人工客服，更有安全感，能处理复杂问题

看问题类型，简单问题找AI，复杂问题找人工

无所谓，哪个能解决问题就用哪个

Q19:您认为AI客服态度优化会给行业带来哪些积极影响

提升用户整体服务体验，增加用户粘性

降低企业服务成本，同时不降低服务质量

推动整个客服行业的智能化转型

释放人工客服精力，让人工处理更复杂高价值的问题

其他

Q20:您认为AI客服态度发展的最终趋势是

完全拟人化，和人工客服没有区别，用户无法分辨

保持工具属性，态度标准化，只解决问题不需要共情

个性化发展，不同品牌的AI客服有不同的态度风格

和人工客服深度结合，AI做前置服务，人工做情绪和复杂问题处理

Q21:您对AI客服态度优化还有什么其他的看法或建议吗？

填空1

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