客服人工智能态度员工满意度调查问卷

您好！本次问卷旨在调研您对客服场景中人工智能服务态度相关的看法与满意度，您的反馈对我们优化服务体验非常重要。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的岗位是

一线人工客服

客服组长/主管

客服运营管理人员

产品技术支持人员

其他相关岗位

Q2:您接触智能客服系统的时长是

不到半年

半年-1年

1-3年

3年以上

Q3:您平均每天使用智能客服辅助工作的频率是

几乎不使用

偶尔使用（1-5次/天）

经常使用（6-20次/天）

几乎全程依赖使用

Q4:您对当前智能客服的整体服务态度满意度打几分？（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q5:请您对智能客服回复语气的友好程度评分

分数

标签

Q6:请您对智能客服回复措辞的礼貌程度评分

分数

标签

Q7:请您对智能客服回应需求的耐心程度评分

分数

标签

Q8:请您对智能客服解决问题时的专业态度评分

分数

标签

Q9:您认为智能客服的态度是否会影响用户对整个服务的满意度

完全不会

影响很小

有一定影响

影响非常大

Q10:您认为当前智能客服的态度和人工客服相比

比人工客服好很多

和人工客服差不多

比人工客服差一些

比人工客服差很多

Q11:您遇到过智能客服在态度方面的哪些问题

语气生硬冰冷

回复话术机械刻板

重复相同内容缺乏耐心

无法感知用户情绪给出对应回应

出现冒犯性的不当表述

态度傲慢不解决问题

没有遇到过态度相关问题

Q12:智能客服的态度问题是否会增加您后续处理用户问题的工作量

完全不会，反而减少工作量

偶尔会增加少量工作量

经常会增加较多工作量

每次都会大幅增加工作负担

Q13:您认为智能客服是否需要更偏向人性化的态度设计

完全不需要，保持简洁高效就好

无所谓，不影响使用

需要适当增加人性化态度设计

非常需要，态度人性化非常重要

Q14:您认为哪些场景下智能客服的态度尤其重要

用户投诉场景

用户咨询复杂问题场景

用户情绪激动场景

售后退换货场景

首次咨询引导场景

所有场景都很重要

Q15:您是否认可当前智能客服能够准确识别用户的情绪并调整回应态度

完全不认可，根本无法识别情绪

部分认可，只能识别简单情绪

基本认可，大部分情况可以识别调整

完全认可，识别和调整都很到位

Q16:您对智能客服在面对情绪激动用户时的态度应对满意度打分

分数

标签

Q17:您认为智能客服的态度优化，对降低用户投诉率是否有帮助

完全没有帮助

帮助很小

有一定帮助

帮助非常大

Q18:您认为智能客服态度优化可以从哪些方面入手

优化语气词使用，更贴近自然表达

增加情绪适配的回应话术

允许根据场景调整态度风格

优化重复咨询时的回应内容，避免不耐烦

增加共情类表述，提升温度感

Q19:您会不会因为智能客服态度不好，而对公司品牌产生负面印象

完全不会

偶尔会有轻微影响

经常会产生负面印象

一定会产生严重负面印象

Q20:您在使用智能客服过程中，遇到过哪些印象深刻的态度相关问题？请简单描述

填空1

Q21:针对智能客服的态度优化，您有哪些具体的建议？

填空1

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