客服视角新能源接受度与用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服接触中用户对新能源产品接受度及相关体验的调研，感谢您抽出时间参与本次问卷，您的反馈对我们非常重要。

Q1:您所在的企业是否主营新能源相关产品/服务

是，完全主营新能源业务

有部分新能源相关业务

目前没有新能源业务，正在筹备

完全没有新能源相关业务

Q2:您日常工作中接触咨询新能源相关问题的用户频率是

每天都有

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

几乎没有

Q3:您是否接受过系统的新能源相关知识培训

接受过完整的系统培训

接受过简单的基础培训

仅自学了解相关内容

完全没有接受过任何培训

Q4:您对自身掌握的新能源专业知识满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您接触的咨询用户中，对新能源感兴趣的人群占比大概是

80%以上

50%-79%

20%-49%

低于20%

Q6:咨询用户中，大部分人对新能源的整体态度是

非常认可，主动咨询购买相关内容

保持好奇，愿意了解更多信息

态度观望，担心存在风险

比较抵触，更倾向传统能源产品

Q7:用户咨询频率最高的新能源相关问题是哪些（可多选）

价格与购车/使用成本

安全性能问题

续航里程相关

充电/补能便利性

售后保修政策

环保效益相关

补贴政策相关

Q8:在您接触的用户中，用户更倾向选择哪种类型的新能源产品

纯电新能源

插电混动新能源

增程式新能源

氢能新能源

其他新能源类型

Q9:用户拒绝选择新能源产品的主要原因有哪些（可多选）

补能不方便

价格太高

担心电池安全

续航里程达不到需求

担心贬值快

充电成本不低

维修保养成本高

现有产品技术不成熟

Q10:您认为目前用户对新能源产品的接受度整体处于什么水平

很高，大部分人都愿意尝试

中等，一半人群愿意接受

较低，只有少部分人愿意尝试

很低，多数人仍持抵触态度

Q11:您认为当前新能源产品在用户体验层面的整体表现打分为（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q12:对比传统能源产品，您认为新能源产品的用户投诉率是

远高于传统能源产品

略高于传统能源产品

和传统能源产品差不多

低于传统能源产品

Q13:用户对新能源产品投诉最多的问题集中在哪些方面（可多选）

实际续航和宣传不符

充电速度慢/充电故障

电池质量问题

车机系统故障

售后维修不及时

价格波动大/降价太快

Q14:您认为用户对新能源的接受度和哪项因素相关性最高

产品价格

补能基础设施建设

产品技术成熟度

政策补贴力度

身边人的使用口碑

Q15:过去一年，用户对新能源产品的接受度变化趋势是

明显提升

略有提升

基本没有变化

有所下降

Q16:您所在企业客服渠道有没有专门针对新能源用户的服务方案

有完整的专属服务方案

有初步的专项安排

没有专门方案，和传统产品一致

还在规划中

Q17:您认为当前客服团队对新能源用户的服务能力打分为（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q18:您认为目前服务新能源用户过程中，最大的难点是什么（可多选）

自身专业知识不足，无法解答问题

用户疑问太多太杂，没有标准回答

没有配套的服务流程，处理问题效率低

用户对新能源偏见大，很难说服

企业给到的支持资料不足

Q19:您认为要提升用户对新能源的接受度，客服环节可以做哪些改进

填空1

Q20:您预计未来1-2年，用户对新能源产品的接受度会如何变化

会持续快速提升

会缓慢提升

会保持稳定

会有所下降

Q21:对于提升新能源用户接受度和体验，您还有其他的建议吗

填空1

客服视角新能源接受度与用户体验调查问卷

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