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客服群体理财习惯与用户体验调查问卷

您好！我们正在开展针对客服群体的理财习惯及相关产品用户体验调研，您的填写将帮助我们更好地了解行业需求，所有信息仅用于调研分析，请放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄区间

18-22岁
23-30岁
31-40岁
41-50岁
51岁及以上

Q3:您从事客服工作的年限

1年及以内
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上

Q4:您当前客服岗位的类型是

电商客服
金融产品客服
通讯运营商客服
互联网产品客服
企业售后客服
其他

Q5:您的月均可支配收入范围是

3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12001元及以上

Q6:您是否有理财的习惯

从不理财，所有收入都用于日常消费
偶尔理财，只有结余才会随便投一点
有固定理财习惯，每月会安排固定资金理财
理财是我主要的收入来源之一

Q7:您开始理财的时长是

还没有进行过实际理财
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上

Q8:您日常关注理财信息的渠道有哪些

银行客户经理/网点宣传
微信公众号/视频号等自媒体
抖音/快手等短视频平台
理财类APP推送
同事朋友推荐
专业财经网站/报刊
其他

Q9:您目前配置过哪些类型的理财产品

银行活期/定期存款
国债/大额存单
公募基金
股票
支付宝/微信零钱理财等货币基金
黄金/贵金属
保险理财
网贷/P2P产品
虚拟数字货币
还没有配置过任何理财产品
其他

Q10:您每月可用于理财的资金占月收入的比例大约是

0%（不理财）
1%-10%
11%-20%
21%-30%
31%-50%
50%以上

Q11:您能接受的理财产品最大亏损比例是多少

不能接受任何亏损
最多亏损不超过5%
最多亏损不超过10%
最多亏损不超过20%
可以接受20%以上的亏损

Q12:您的理财主要目标是

保值，跑赢通货膨胀就行
稳健增值，获取比银行存款高的收益
追求高收益，能承受相应高风险
短期周转，放着方便随时取用
暂时没有明确目标，先存着再说

Q13:您平均每天花多少时间关注理财相关内容

几乎不关注
15分钟以内
15分钟-30分钟
30分钟-1小时
1小时以上

Q14:您在理财过程中，最担心的问题是什么

平台不安全，资金有风险
收益率太低，跑不赢通胀
行情波动大，本金亏损
看不懂产品规则，容易踩坑
取出不灵活，急用钱的时候拿不出来
其他

Q15:您是否使用过互联网理财平台来打理资产

经常使用
偶尔使用
听说过但没使用过
完全没听说过

Q16:您对当前正在使用的理财平台的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q17:您觉得理财平台的客服服务对您理财来说重要吗

非常重要，遇到问题必须有人解答
比较重要，遇到复杂问题会需要帮助
一般，很少会联系客服
不重要，自己都能解决，不需要客服

Q18:您对理财平台客服服务的专业度满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q19:您联系理财平台客服时，最常咨询的问题类型是

账户登录/安全问题
产品申购/赎回/转账操作问题
产品规则/收益计算疑问
手续费/费用相关疑问
投诉反馈问题
个人信息修改问题
几乎没有联系过理财平台客服
其他

Q20:您联系理财平台客服时，最常用的沟通渠道是

APP内在线文字客服
APP内在线语音客服
官方400/95开头电话客服
理财经理私人微信/电话
线下网点柜台咨询
其他

Q21:您联系理财平台客服时，平均等待接通的时长是否在您可接受范围内

几乎不需要等待，体验很好
等待时长一般可以接受
经常等待很久，体验很差
很少联系，没感受

Q22:您提出问题后，理财客服能否一次性解决您的问题

大部分都能一次性解决
一半概率能解决，经常需要二次跟进
很少能一次性解决，需要反复沟通
很少联系，不清楚

Q23:您认为目前理财平台客服服务存在哪些主要问题

响应速度太慢，等待时间长
客服不专业，回答不到点上
只会机器人回复，解决不了实际问题
转接流程复杂，找不到人工客服
信息不透明，不敢相信客服说的内容
服务时间短，非工作时间找不到人
没有遇到过明显问题
其他

Q24:您是否会因为理财平台客服体验差而更换理财平台

肯定会，客服太差没法用
大概率会，会优先考虑客服体验好的平台
看情况，如果收益好就不会换
肯定不会，只看产品收益，不关心客服体验

Q25:您对理财平台的客服服务有哪些具体的改进建议？

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