房产购买中客服服务质量与购买意愿调查问卷

您好！我们正在开展房产购买场景下客服服务质量及购买意愿相关调研，恳请您抽出几分钟时间填写这份问卷，您的回答对我们非常重要，所有信息都会严格保密，感谢您的支持！

Q1:您是否有过房产咨询/购买经历？

从未有过

有过1次咨询经历，未购房

有过多次咨询经历，未购房

已经购买过房产

Q2:您未来1-2年内购买房产的计划是？

完全没有计划

暂不考虑，仅偶尔了解

有初步计划，正在观望

有明确计划，半年内会购买

Q3:您的年龄是？

20岁及以下

21-30岁

31-40岁

41-50岁

51岁及以上

Q4:您目前的家庭年收入是？

10万元及以下

11-30万元

31-50万元

51-100万元

100万元以上

Q5:您计划购买房产的类型是？

刚需住宅

改善型住宅

投资性公寓

商业办公用房

别墅类产品

Q6:您最近一次咨询房产相关问题时，客服接通咨询的速度如何？

等待很久都没有接通

等待时间较长，超过5分钟

等待时长可以接受，1-5分钟

很快就接通，1分钟以内

Q7:您认为客服对房产相关信息（户型、价格、区位、配套等）的熟悉程度如何？

完全不熟悉，很多问题都答不上

不太熟悉，部分信息需要反复确认

比较熟悉，大部分问题都能解答

非常熟悉，所有问题都能准确回答

Q8:客服解答您问题的清晰程度如何？

表达模糊，完全听不懂

表达一般，需要反复询问才能明白

表达比较清晰，能理解核心内容

表达非常清晰，逻辑清楚，一听就懂

Q9:客服服务态度如何？

态度很差，不耐烦甚至顶撞

态度一般，比较冷淡

态度比较好，比较有耐心

态度非常好，热情又有耐心

Q10:客服是否会主动告知您购房相关的注意事项？

完全不会主动告知，所有信息都需要我主动询问

仅会主动告知少量基础信息

会主动告知大部分重要信息

会主动完整告知所有相关注意事项

Q11:当您提出特殊需求（比如想要特定户型、特定区位房源）时，客服的响应情况如何？

完全不响应，直接拒绝

响应很慢，很久才反馈结果

响应比较及时，会跟进反馈

响应非常快，很快就能给出匹配结果

Q12:您认为客服给出的房源推荐符合您的需求吗？

完全不符合，推荐的房源和我的要求差距很大

部分符合，有少数房源沾边

大部分符合，基本满足我的需求

完全符合，精准匹配我的要求

Q13:客服是否存在隐瞒房源瑕疵/误导性介绍的情况？

存在严重的隐瞒和误导

有少量隐瞒，部分信息没说实话

基本没有，信息都比较真实

完全没有，所有信息都如实告知

Q14:请您对客服的整体服务态度打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q15:请您对客服的专业能力打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q16:请您对客服的响应效率打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q17:相较于其他房产机构的客服，您认为本次接触的客服服务质量处于什么水平？

远低于平均水平

略低于平均水平

和平均水平差不多

略高于平均水平

远高于平均水平

Q18:您有多大可能向身边有购房需求的朋友推荐该客服所在的房产机构？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q19:您认为当前房产客服服务最需要改善的地方有哪些？

响应速度太慢

专业能力不足，不熟悉房源信息

服务态度不好

信息不透明，隐瞒瑕疵

不会主动跟进需求

推荐房源不符合需求

服务流程不清晰

Q20:良好的客服服务会提升您购买对应房产的意愿吗？

完全不会，只看房子本身不看服务

影响很小，不会改变我的决策

有一定影响，会作为我决策的参考项

影响很大，客服服务质量是我决策的重要依据

Q21:不好的客服服务会降低您购买对应房产的意愿吗？

完全不会，只关注房子本身

影响很小，不会改变决策

有一定影响，会降低我的购买意愿

影响很大，只要客服不好我就不会买

Q22:如果客服服务质量达标，您更愿意选择该机构购买房产吗？

肯定不会选择

可能不会选择

不确定

有可能会选择

肯定会选择

Q23:您在享受房产客服服务的过程中，遇到过哪些不好的体验？

填空1

Q24:您对房产客服服务提升还有哪些其他建议？

填空1

房产购买中客服服务质量与购买意愿调查问卷

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