财务服务使用障碍与客户满意度调查问卷

您好！我们正在开展财务相关服务使用体验调研，旨在了解您在使用财务服务过程中遇到的障碍，以及对现有服务的满意度，帮助我们优化服务体验。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您使用过以下哪类财务相关服务

个人支付结算服务

个人信贷服务

投资理财服务

企业对公结算服务

企业融资贷款服务

财务代记账/报税服务

其他财务咨询服务

Q2:您使用该财务服务的时长

不满3个月

3个月-1年

1-3年

3年以上

Q3:您使用该财务服务的频率

每天都用

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

半年1次甚至更少

Q4:您整体对该财务服务的满意程度打分（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q5:您认为使用该财务服务的整体操作难度如何

非常简单，一看就会

比较简单，学习一下就能会

一般，部分操作不太好理解

比较困难，很多操作弄不明白

非常困难，很难正常使用

Q6:您在注册/开户环节遇到过以下哪些障碍

身份验证流程繁琐

人脸识别/实名认证不通过

手机号验证失败

需要填写的信息过多

开户规则说明不清晰

从未遇到过障碍

其他

Q7:您在日常交易操作中遇到过哪些障碍

付款/转账按钮位置难找

交易限额不清晰，经常超额失败

交易流程步骤太多

到账时效说明不明确

交易记录查询困难

交易报错后找不到问题原因

从未遇到过障碍

其他

Q8:您在使用线上财务服务（APP/网页端）时遇到过哪些系统障碍

登录经常失效，需要反复验证

APP卡顿、闪退

页面加载缓慢

不同设备数据不同步

功能按钮点击无反应

显示界面排版混乱，看不懂

从未遇到过障碍

其他

Q9:您对服务费用相关的信息获取存在哪些障碍

收费规则不透明，找不到说明

扣费没有提前通知

手续费计算方式看不懂

不同套餐收费对比不清楚

退款/违约金规则不明确

没有遇到障碍

其他

Q10:您遇到问题时，在获取客服帮助方面有哪些障碍

找不到客服入口

在线客服排队等待时间太长

电话客服一直打不通

客服解答不专业，解决不了问题

客服态度差，敷衍回应

问题反馈后长时间得不到处理结果

没有遇到过障碍

其他

Q11:财务服务的安全说明是否让您存在理解障碍

完全没有，说明清晰易懂

很少有，大部分内容能看懂

一般，部分专业术语看不懂

比较明显，大部分内容读不懂

非常严重，完全看不懂安全相关说明

Q12:您认为目前该财务服务的可及性如何，会不会存在使用门槛障碍

完全没有门槛，任何人都可以轻松使用

门槛很低，稍微准备就能用

有一定门槛，但普通用户也能克服

门槛较高，只有专业人士才能顺畅用

门槛非常高，大部分人很难正常使用

Q13:请对该财务服务的功能说明清晰度打分（1分非常模糊，5分非常清晰）

分数

标签

Q14:请对该财务服务的操作便捷性打分（1分非常繁琐，5分非常便捷）

分数

标签

Q15:请对该财务服务的系统稳定性打分（1分非常不稳定，5分非常稳定）

分数

标签

Q16:请对该财务服务的费用透明度打分（1分非常不透明，5分非常透明）

分数

标签

Q17:请对客服服务的响应及时性打分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q18:请对客服服务的问题解决能力打分（1分完全解决不了，5分可以快速解决）

分数

标签

Q19:您遇到的使用障碍有没有对您造成财产损失

没有造成任何损失

有轻微损失，金额在100元以内

有中度损失，金额在100-1000元

有严重损失，金额在1000元以上

Q20:使用障碍是否会影响您后续继续使用该服务的意愿

完全不影响，依然会正常使用

轻微影响，会减少使用频率

有较大影响，会考虑换成其他服务

严重影响，之后不会再使用该服务

Q21:您认为哪方面的使用障碍是最需要优先解决的

注册开户环节流程繁琐

线上系统不稳定

操作流程复杂

费用不透明

客服响应不及时

专业内容看不懂

安全说明不清晰

其他

Q22:您在使用财务服务过程中，还遇到过哪些其他使用障碍，可以具体描述一下

填空1

Q23:您对优化财务服务、减少使用障碍有什么具体的意见和建议

填空1

财务服务使用障碍与客户满意度调查问卷

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