电商客服服务质量用户体验网络调查问卷

您好！我们正在开展关于电商客服服务质量的网络调研，您的反馈对我们优化电商客服服务体验非常重要，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷

Q1:您最近一个月内是否接触过电商客服咨询服务

是，接触过

没有接触过

Q2:您通常在什么场景下会联系电商客服

咨询商品规格/参数信息

咨询订单物流信息

申请退换货售后服务

投诉商品/服务问题

咨询平台活动规则

Q3:您最常使用的电商客服咨询渠道是

平台内置在线文字客服

电话客服

短视频/直播私信客服

第三方社交软件客服

Q4:您联系电商客服后，平均等待回复的时长大概是

10秒以内

10秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q5:您对电商客服的回复响应速度满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对电商客服解决问题的能力满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:电商客服是否能准确理解您提出的问题

每次都能准确理解

大部分时候能理解

偶尔能理解

几乎从来不能理解

Q8:您遇到问题时，电商客服能否一次性帮您解决问题

每次都能一次性解决

大部分时候能一次性解决

需要多次沟通才能解决

基本解决不了问题

Q9:您认为优秀的电商客服需要具备哪些特质

响应速度快

专业知识扎实

服务态度好

解决问题效率高

沟通表达清晰

会主动跟进问题处理进度

Q10:您是否遇到过电商客服服务态度不好的情况

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q11:和智能客服相比，您更偏好人工电商客服服务吗

非常偏好，遇到问题一定要找人工客服

比较偏好，智能客服解决不了再找人工

无所谓，都可以

更偏好智能客服，不想和人工沟通

Q12:您对当前电商客服的整体服务体验满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您向他人推荐该品牌电商客服服务的可能性是多大？（0-10分）

选项1

Q14:您是否因为电商客服服务体验差，放弃过在该店铺的购物

经常会

偶尔会

从来不会

Q15:您是否因为好的电商客服服务体验，成为该店铺的回头客

经常会

偶尔会

从来不会

Q16:您觉得目前电商客服还存在哪些问题

响应速度太慢

答非所问不理解需求

专业知识不足回答错误

服务态度冷漠不耐烦

问题解决流程复杂

售后问题推诿责任

Q17:您对提升电商客服服务质量还有什么其他建议吗

填空1

电商客服服务质量用户体验网络调查问卷

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