物流客服服务情况免费问卷调查

您好！非常感谢您抽出时间参与本次物流客服免费问卷调查，您的反馈对我们提升物流客服服务质量至关重要

Q1:您最近一次联系物流客服是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您一般会因为什么问题联系物流客服

包裹物流信息不更新

包裹丢失/破损

错发漏发商品

调整配送时间/地址

咨询物流资费规则

投诉快递员服务问题

其他问题

Q3:您通常通过哪个渠道联系物流客服

快递官方小程序/公众号在线客服

商家店铺客服转物流客服

官方客服热线电话

快递网点现场联系

第三方物流平台客服

Q4:请您对物流客服的响应速度进行评分（1分最慢，5分最快）

分数

标签

Q5:请您对物流客服解决问题的能力进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q6:请您对本次接触的物流客服服务态度进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q7:联系物流客服后，您的问题多久得到解决

当天就解决了

1-3个工作日解决

4-7个工作日解决

超过一周才解决

至今仍未解决

Q8:物流客服是否主动跟进您问题的处理进度

主动多次跟进，处理进度及时同步

仅跟进一次，之后没有消息

完全没有跟进，需要我主动询问

没有需要跟进的内容，一次性解决

Q9:您认为当前物流客服存在哪些问题

排队等待时间太长，很难接通人工

客服不专业，解答不清楚问题

只会话术套话，不会实际解决问题

转接多个客服，每次都要重新说问题

处理问题流程繁琐，效率低下

沟通态度生硬，服务体验差

暂时没有发现明显问题

Q10:对比其他行业的客服服务，您觉得物流客服的整体水平处于什么位置

高于平均水平

处于平均水平

低于平均水平

不太好比较

Q11:您向有需求的人推荐我们物流客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q12:遇到物流问题，您下次还会优先选择联系官方物流客服解决吗

肯定会，体验很好

大概率会，虽然有小问题但整体可以接受

不一定，看问题情况再决定

大概率不会，之前体验不好

肯定不会，宁愿自己想办法

Q13:您认为物流客服最需要优化的三个方面是

接通响应速度

客服专业能力

问题解决效率

服务态度

跟进反馈机制

多渠道服务统一性

自助问题解决功能

Q14:您是否体验过智能物流客服（机器人客服）解决问题

经常使用，大部分问题都能解决

偶尔使用，简单问题可以解决

用过，但解决不了问题最后还是转人工

从来没有用过，直接找人工客服

Q15:您对提升物流客服服务质量有什么具体的建议吗

填空1

Q16:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的性别是

男

女

不愿透露

Q18:您平均每个月接收快递的次数是

少于3次

4-10次

11-20次

20次以上

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