电商企业客户服务满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次电商企业客户服务调研，您的反馈对我们优化电商客户服务体验至关重要，请您根据真实体验填写这份问卷。

Q1:您最近一次通过该电商平台购物后，是否有联系过该电商企业的客户服务？

是，联系过

没有联系过

Q2:您通常会因为什么问题联系电商企业客户服务？

订单查询/修改

退换货申请

商品质量问题咨询

物流信息查询

价格/优惠问题

平台规则咨询

投诉维权

其他问题

Q3:您最常使用的电商企业客户服务咨询渠道是？

在线智能客服

人工在线客服

官方客服电话

APP内置客服窗口

社交媒体客服

线下门店服务点

其他渠道

Q4:请您对电商企业客户服务的响应速度打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q5:请您对电商企业客户服务解决问题的效率打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q6:请您对电商企业客户服务人员的服务态度打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q7:请您对电商企业客户服务给出的解决方案满意度打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q8:联系电商企业客户服务时，您一般需要等待多久才能得到回复？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q9:您的问题几次能得到最终解决？

1次就能解决

2-3次沟通解决

4-5次沟通解决

沟通了很多次还是没能解决

Q10:您认为当前电商企业客户服务最突出的问题有哪些？

智能客服无法解决实际问题

转接人工客服困难

客服不了解业务知识

处理问题流程繁琐

服务态度敷衍

售后处理不及时

没有明确的问题进度反馈

其他问题

Q11:遇到问题时，您是否更愿意优先找人工客户服务而非智能客服？

是，只信任人工客服

看问题类型，复杂问题找人工，简单问题找智能

无所谓，哪种都可以

更愿意用智能客服，不用等待

Q12:对比其他平台，您对这家电商企业客户服务的整体评价是？

比其他平台好很多

比其他平台好一些

和其他平台差不多

比其他平台差一些

比其他平台差很多

Q13:您向他人推荐这家电商企业客户服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:过去半年内，您联系该电商企业客户服务的次数大概是？

1次及以下

2-5次

6-10次

11次及以上

Q15:您是否因为电商客户服务体验不好，而放弃过在该平台再次购物？

有过，不止一次

有过一次

从来没有，不影响我购物选择

没遇到过不好的体验

Q16:您认为电商企业客户服务还需要增加哪些功能？

订单全程主动跟进提醒

问题处理进度实时推送

一对一专属客服对接

售后自动快速退款通道

可视化问题处理流程

多渠道信息同步，不用重复描述问题

其他

Q17:您对优化电商企业客户服务还有什么其他建议吗？

填空1

电商企业客户服务满意度调查问卷

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