2026年服务明星评选业务题——投诉处理人员

Q1:姓名

Q2:部门

Q3:员工编码

Q4:（单选）“五条禁令”是从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务准则，是（）

Q5:（单选）以下对于批量投诉表述不正确的是（）

Q6:（单选）重大服务事件类别包括网络类、市场类、系统支撑类、（）

Q7:（单选）有些客户受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为是（）的表现。

Q8:（单选）所有的客户致电都有三需求，求发泄、（）、求补偿

Q9:（单选）客户投诉处理效能监控及督办，督办分为初级、中级、高级、特级四个层级。高级超时督办时长为（）

Q10:（单选）服务人员查询清楚了投诉问题原因，也明确了相关责任，就要根据客户的需求来（）

Q11:（单选）投诉处理四步法指的是，通过投诉处理聚类同类投诉问题，（），推动同类问题根治，通过一件投诉解决一类问题，避免同类客户投诉再次发生。

Q12:（单选）活动包括站店、听音和（）三种形式，全面覆盖CHBN业务领域和主建主建各单位，不同形式可获取的内容各有侧重。

Q13:（单选）以下对于州市分公司客户服务部客户投诉管理职责描述不正确的是（）

Q14:（多选）处理反复纠缠型客户的投诉问题，可以采取以下方式应对（）

Q15:（多选）解决客户投诉的问题，要先行查明引发投诉的原因，查询根源时应把握的要点是（）

Q16:（多选）处理客户投诉时，在与客户“说”的时候要注意（）

Q17:（多选）投诉问题溯源根治主要针对（）问题进行分析和督办。

Q18:5、（多选）以下对于投诉补偿性退费的表述正确的是（）

Q19:（多选）处理人员在处理客户流量资费争议类投诉时，可以对以下（）情形进行退赔。

Q20:（多选）批量投诉告警分为（），在线分中心在批量投诉产生30分钟内通过短信、微信群及OA邮件等方式对相关人员发送告警信息。

Q21:（多选）当客户不以正常解决通信和信息消费中遇到的问题为目的，通过缠访、闹访等过激行为，频繁向公司施压的恶意投诉行为。特殊投诉分类为（）

Q22:（多选）批量投诉是指（）小时内客户投诉工单累计达（）件以上或投诉预警点击量达（）件以上，网络类(含家宽)投诉聚焦到不同客户对同一网格、同一问题进行投诉，非网络类投诉聚焦到不同客户对同一问题进行投诉。

Q23:（多选）不知情定制指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户（）的各类业务的行为。

Q24:（多选）客户投诉按影响程度分为（）

Q25:（多选）谋划了客户投诉解决方案后，不一定所有的客户都会认可，这就需要通过与客户的沟通谈判，让客户认可、接受公司的处理方案，达成一致。谈判的常见场景有（）

Q26:业务部门对可预见的投诉风险事项应在24小时前将受影响目标群体、影响区域范围、业务影响程度、投诉处理方法等服务预案信息及时推送给10086。

Q27:客服人员每天都在处理投诉，为难的是大部分投诉和客服部没有关系，大部分客户投诉的是产品、规则、流程的问题。

Q28:我们在面对情绪激动的客户（宣泄型），当客户不停的倾诉时，我们可以适时给予回应，点头并发出嗯、是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。

Q29:同类投诉问题溯源整治和投诉效能提升效果不纳入公司服务管理四级管控机制。

Q30:云南移动在心级服务品牌下细化五心服务内涵，推出称心服务、暖心服务、舒心服务、贴心服务、放心服务。

Q31:用户在5个工作日内主动撤诉的申诉会被纳入判责范围

Q32:投诉改进闭环管理过程中，针对未按时完成问题改进或未达成问题解决目标的责任单位，只能放一放，留待今后这个问题引发更多客户投诉时再出来整改。

Q33:化解客户投诉时，我们通常会用感同身受的术语和客户沟通，比如可以和客户说“我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法”

Q34:在制定客户投诉问题解决方案时，要判断清楚客户的真正需求，根据客户需求来制定解决方案。这时注意四个要点：原则把控、探查需求、寻求帮助和私人定制。

Q35:当就基本事实与客户发生争执时，应当注意对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场；对于非关键的细节，则应当避免钻牛角尖。