企业客服服务改进需求调研问卷

您好，为了收集企业客服服务改进需求，帮助我们提升整体客服服务质量与体验，诚邀您参与本次调研，您的反馈对我们至关重要。

Q1:您最近一次使用本企业客服服务的时间是

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系本企业客服

在线网页客服

官方APP客服

微信/支付宝小程序客服

电话客服

线下门店客服

社交媒体客服

Q3:您联系企业客服一般是为了解决哪类问题

产品咨询/使用疑问

订单查询/修改

售后退换/维修

投诉建议

账户相关问题

其他

Q4:您对本企业客服整体服务满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为企业客服的响应速度是否满足需求

完全满足，等待时间很短

基本满足，可以接受

一般，偶尔等待很久

不满足，等待时间过长

非常不满足，经常很久不回复

Q6:您认为客服人员解决您问题的能力如何

非常强，一次就能彻底解决问题

比较强，大部分问题能解决

一般，一半问题能解决

比较差，很多问题解决不了

非常差，从来没解决过问题

Q7:您认为客服人员的服务态度怎么样

非常好，耐心礼貌

比较好，态度友好

一般，不算差也不好

比较差，态度敷衍

非常差，态度恶劣

Q8:您认为当前企业客服存在哪些主要问题（可多选）

响应不及时，等待时间长

解决问题效率低，反复沟通

客服不专业，回答错误

流程繁琐，转来转去浪费时间

服务态度差，不够耐心

找不到人工客服，全是机器人回复

没有明显问题

Q9:当机器人客服无法解决您的问题时，转人工客服是否顺畅

非常顺畅，一键就能转接

比较顺畅，简单操作就能转接

一般，需要操作好几次

比较困难，很难找到转接入口

从来转接不成功

Q10:您向他人推荐本企业客服服务的可能性有多大（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q11:针对企业客服服务改进，您认为哪几项是最优先需要优化的（可多选）

提升响应速度

增强客服专业能力

优化人工转接流程

简化问题处理流程

提升服务态度

增加夜间/节假日客服值守

优化智能机器人的问题识别准确率

Q12:您是否接受智能机器人客服先接待，无法解决再转人工的模式

完全接受，能提高处理效率

可以接受，大部分简单问题机器人可以解决

无所谓，都可以

不太接受，更愿意直接联系人工

完全不接受，机器人解决不了任何问题

Q13:您认为智能机器人客服对您解决问题帮助大吗

帮助很大，大部分问题直接就能解决

有一定帮助，简单问题能解决

帮助很小，只能解决极少问题

完全没有帮助，都是答非所问

Q14:在问题解决后，您是否收到过企业客服的跟进回访

每次都会收到

经常会收到

偶尔会收到

从来没有收到过

不希望收到回访

Q15:结合本次企业客服服务改进需求调研，请说说您对智能机器人客服功能的具体改进建议

填空1

Q16:您认为客服工作时间是否能满足您的需求

完全满足，随时都能找到客服

基本满足，我咨询的时间都有人在

一般，偶尔找不到人

不满足，我有空的时候客服都下班了

完全不满足，很少能在工作时间找到人

Q17:请您说说对人工客服服务的具体改进需求

填空1

Q18:如果企业针对客服进行服务改进，您最关注哪方面变化

问题解决率提升

响应速度加快

服务态度提升

流程更简化

Q19:您希望企业客服新增哪些服务功能来满足需求（可多选）

一对一专属客服

进度实时主动推送

常见问题视频讲解

多渠道历史对话同步

售后问题一键跟进

Q20:关于企业客服服务改进，您还有哪些其他需求和建议

填空1

企业客服服务改进需求调研问卷

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