酒店服务人员心理测评问卷

您好！本次酒店服务人员心理测评旨在帮助我们更了解服务人员的心理状态与职业适配性，为优化工作支持提供依据，请您根据真实情况填写。

Q1:您从事酒店服务相关工作的时长是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您认为自身的情绪调节能力处于什么水平

非常好，能快速平复负面情绪

较好，大部分时候可以调整情绪

一般，偶尔会被情绪影响工作

较差，容易被情绪干扰工作状态

Q3:面对客人提出的超出服务范围的要求，您通常会

耐心解释并提供替代方案

感觉为难但还是尽量满足

直接拒绝客人的要求

不知所措，需要找上级处理

Q4:遇到客人无理由投诉时，您的第一感受是

平静，会先梳理问题解决矛盾

委屈，但依然会完成后续服务

愤怒，忍不住想要和客人争论

慌张，不知道该怎么处理

Q5:给自己应对突发客诉的抗压能力打分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q6:在长时间重复的对客服务工作中，您通常会

主动调整状态保持工作热情

偶尔倦怠，调整后可以恢复

经常感觉疲惫，对工作提不起兴趣

已经完全麻木，只是完成基本任务

Q7:和同事出现工作分歧时，您更倾向于

主动沟通协商，寻求双方都接受的方案

听从对方的安排，避免矛盾升级

坚持自己的想法，找上级做评判

避开接触，减少和对方的工作交集

Q8:在酒店服务工作中，哪些场景会让您产生较大的心理压力

旅游旺季客流高峰同时处理多项需求

面对高端客户或者特殊身份访客

需要处理客人的突发投诉和不满

夜班或者非常规工作时段值班

上级检查工作时

Q9:您是否认同“酒店服务需要时刻保持情绪对外友好”这一要求

完全认同，这是服务人员的基本素养

部分认同，特殊情况可以灵活调整

不太认同，很难一直保持良好情绪

完全不认同，该表达情绪的时候就要表达

Q10:当工作中产生负面情绪时，您通常会

找到合适的出口自我调节消化

和同事朋友倾诉缓解情绪

把情绪带回家，通过休息调整

压抑情绪，久而久之积累在心里

Q11:对于酒店服务工作需要和不同类型的人打交道这件事，您的感受是

喜欢和不同的人接触，觉得很有意思

不反感，可以正常应对各类访客

有点抵触，偶尔会觉得很累

非常抵触，更喜欢不需要太多交流的工作

Q12:给自己的人际沟通敏感度打分（能快速感知客人情绪变化，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:工作中被客人误解时，您会

冷静解释清楚，不影响后续服务

虽然会不舒服但还是继续完成工作

会长时间记挂这件事，影响后续心情

会和客人辩解，希望对方理解自己

Q14:您对目前酒店服务工作的心理接纳度是

非常接纳，认同这份工作的价值

基本接纳，只是一份普通工作

不太接纳，暂时没有更好的选择

完全不接纳，想要尽快更换工作

Q15:当工作任务超出了您当前的能力范围，您会

主动向同事或者上级求助，一起完成

尝试自己摸索，实在做不到再求助

硬着头皮自己做，害怕被说能力不行

会直接推掉，说自己做不了

Q16:您会推荐其他人从事酒店服务人员这份工作吗？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q17:针对本次酒店服务人员心理测评，您还有想要补充的内容吗？

填空1

酒店服务人员心理测评问卷

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