酒店前台经理心理测试问卷

欢迎您参与本次酒店前台经理心理测试，本次测试旨在帮助了解酒店前台经理岗位适配者的心理特质，为岗位招聘与能力发展提供参考

Q1:面对醉酒客人无理的投诉要求，你更倾向于做出哪种反应？

坚持酒店规则拒绝要求，坚持和对方理论对错

先安抚客人情绪，将客人带离公共区域后再处理

立刻上报上级等待指示，不自己做决策

满足客人的要求息事宁人，避免影响其他客人

Q2:当同时处理客人退房、新客入住、三方电话咨询预订三件急事时，你会如何排序处理？

先处理电话咨询，再处理退房，最后处理入住

先处理入住，再处理退房，最后处理电话咨询

先处理退房，再处理入住，最后处理电话咨询

请同事协助分流，自己优先处理排队客人的需求

Q3:你更认同以下哪种工作理念？

维护酒店规则比满足客人个性化要求更重要

满足客人需求比死守规则更重要

只要不触碰底线，灵活处理比按章办事更重要

一切按流程走，出问题不会怪到自己头上

Q4:当收到客人对前台基层员工的投诉，且责任确实出在员工身上时，你的第一做法是？

当着客人的面批评员工，给客人出气

先向客人道歉解决问题，下班后再对员工进行教育

把责任推给员工，让员工直接和客人沟通

给客人升级补偿，内部对员工从轻处理

Q5:需要安排节假日值班时，前台员工都不约而同找理由推脱，你会怎么处理？

自己顶班，之后再找机会和员工沟通

按入职顺序强制排班，不服从就按规定处罚

带头值班，再动员老员工主动顶班并给出调休补偿

上报上级领导，让领导决定解决方案

Q6:以下哪种描述更符合你做决策的习惯？

做决定前会收集所有信息，确认没问题再执行

先出大致方案，边做边调整优化

参考过往类似情况的经验，直接沿用成熟方案

先问上级的倾向，再按照上级的想法做决定

Q7:当工作进度落后于月度目标时，你会？

主动加班把进度赶回来，不把问题推给团队

拆解任务分给每位员工，要求大家一起赶进度

向上级说明遇到的困难，申请延期或者增加人手

先放一放，到月底再想办法补进度

Q8:如果发现前台员工私下收受客人的小额礼品违规给客人升级房间，你会？

假装没看见，都是同事没必要撕破脸

抓到证据后直接按制度开除，以儆效尤

先私下和员工沟通，警告一次再犯就上报处理

上报给人事部门，让公司按规定处理

Q9:面对客人连续不断的负面情绪宣泄，你能保持平和心态耐心回应吗？

完全可以，我习惯了应对各种情绪的客人

大部分时候可以，如果对方太过分我会忍不住

很难，我会被对方带着情绪，忍不住反驳

我会把这个情况转给其他人处理，我不想应对

Q10:当酒店超额预订导致客人到店无房可住，引发客人暴怒投诉，你会怎么处理？

把预订平台的责任推出去，说明不是酒店的错

马上给客人协调同级别其他酒店，承担车费并赠送入住优惠券

给客人升级本酒店更高等级房型，如果没房就免费送一晚下次入住

道歉后给到折扣补偿，看客人是否接受

Q11:你更愿意和以下哪种类型的同事一起工作？

遵守规则，从不犯错，执行力强

灵活应变，会来事，能解决突发问题

听话服从，安排什么做什么，从不顶嘴

能力强，能帮我分担很多管理工作

Q12:在团队沟通中，你通常扮演什么角色？

发起讨论，组织大家一起解决问题的组织者

倾听大家的想法，最后总结拍板的决策者

执行决策，把分配到的工作做好的执行者

协调矛盾，平衡大家不同意见的调和者

Q13:作为酒店前台经理，你认为最重要的能力是什么？

客诉处理能力

人员管理能力

应急应变能力

沟通协调能力

Q14:当你制定的前台排班方案被很多员工反对，你会怎么做？

坚持原来的方案，要求大家必须遵守

听取大家的意见，做小范围调整后继续推行

推倒重来，重新制定符合大部分人需求的方案

让员工投票选择，选出来是什么样就是什么样

Q15:如果让你给新入职的前台员工做培训，你会优先讲哪部分内容？

酒店的各项规则和处罚制度

接待客人的沟通技巧和礼仪

各类突发情况的应对方法

和其他部门配合的流程规范

Q16:当上级要求你在一周内完成前台服务流程的优化，你会？

立刻开始收集问题，和员工讨论方案，按时完成交付

先问清楚上级的优化方向，再按照方向做修改

参考其他酒店的成熟流程，修改后直接上交

拉着所有前台员工一起讨论，花时间达成共识再交付

Q17:以下哪种情况你更不能接受？

前台员工不按流程操作，出错给酒店带来损失

前台员工和客人争吵，影响酒店口碑

前台员工抱团不服从管理，破坏团队氛围

前台员工经常出错，但是认错态度很好

Q18:你日常工作中遇到压力时，通常会怎么调节？

和同事朋友吐槽发泄

自己运动或者休息调整

通过逛街、吃饭等方式缓解

带着压力继续工作，慢慢就消化了

酒店前台经理心理测试问卷

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