客服的使用习惯渠道调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次客服的使用习惯渠道调研，您的分享将帮助我们优化客服服务渠道体验，请根据您的真实情况填写即可。

Q1:您最近半年是否使用过品牌官方客服服务？

是，经常使用

是，偶尔使用

从来没有使用过

Q2:您遇到问题时，第一时间会选择哪个渠道联系客服？

品牌官方APP内置客服

品牌官方微信公众号客服

品牌官方小程序客服

电商平台店铺内置客服

官方客服电话

品牌官方微博/抖音私信客服

线下门店现场客服

第三方第三方投诉平台转客服

Q3:您通常会通过哪些渠道获取品牌的客服入口信息？

品牌官网菜单栏

商品包装/订单页标注

社交媒体官方账号

朋友推荐

搜索引擎搜索结果

Q4:您平均多久使用一次客服服务？

每周1次及以上

每个月1-3次

每季度1-3次

半年1次，几乎不主动使用

Q5:您使用客服服务主要是为了解决哪类问题？

商品咨询/售前疑问

订单查询/修改

售后退换货/退款

投诉维权

业务办理

其他

Q6:您向他人推荐你常用的客服渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q7:请你对常用客服渠道的响应速度打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q8:请你对常用客服渠道的问题解决率打分（1分极差，5分极好）

分数

标签

Q9:在客服的使用习惯中，你最看重客服渠道的哪项特性？

响应速度快

可留存聊天记录方便回看

操作入口好找

能直接解决问题不需要转多个客服

可以发送图片/视频凭证

Q10:哪些因素会让你放弃当前联系的客服渠道，更换其他渠道？

长时间不回复

客服无法解决问题，反复踢皮球

操作太复杂找不到功能入口

需要跳转多次才能接入人工客服

无法上传凭证，沟通不畅

Q11:你更偏好智能客服还是人工客服？

优先智能客服，简单问题智能解决更快捷

优先人工客服，智能客服听不懂我的需求

看问题类型，简单问题用智能，复杂问题找人工

Q12:你通常会在什么时间段联系客服？

工作日9:00-18:00工作时段

工作日18:00之后非工作时段

周末/法定节假日

Q13:你是否会提前准备好问题相关的凭证（图片/订单号）再联系客服？

每次都会，这样解决问题更快

偶尔会，看问题复杂程度

基本不会，沟通的时候再准备

Q14:联系客服解决问题后，你是否会主动对服务进行评价？

每次都会评价

只有特别满意或者特别不满意才会评价

从来不会评价

Q15:你认为目前常用的客服渠道存在哪些问题？

入口隐藏太深找不到

智能客服语义识别差，答非所问

转人工流程复杂，需要等待很久

客服权限低，无法解决问题

聊天记录无法同步，换渠道需要重新说一遍问题

Q16:你的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:你的学历是？

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

Q18:对于优化客服服务渠道，你还有什么其他建议？

填空1

客服的使用习惯渠道调研问卷

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