客服的使用习惯与消费行为调研

您好！我们正在开展关于客服的使用习惯和消费行为的调研，希望能了解您在日常消费和咨询过程中使用客服的真实情况，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您当前的月可支配收入范围是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-15000元

15000元以上

Q4:日常消费中，您平均多久会使用一次线上或线下客服解决问题

每天都用

每周3-5次

每周1-2次

每月2-4次

几个月1次

几乎从不使用

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务

咨询商品/服务信息

查询订单/物流进度

办理退换货售后

投诉反馈问题

申请优惠/活动信息

修改订单信息

其他

Q6:您更偏好使用哪种类型的客服服务

智能在线客服机器人

人工在线文字客服

电话人工客服

线下门店面对面客服

短视频/直播平台私信客服

Q7:遇到问题时，您会优先选择通过客服解决吗

一定会，第一时间找客服

会优先尝试自己找答案，解决不了再找客服

尽量不找客服，能忍就忍

看问题类型决定

Q8:您对当前主流商家客服的解决问题效率打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您在使用客服服务过程中，最反感的问题是哪些

智能客服无法理解问题，绕来绕去得不到答案

转接人工客服需要等待很久

人工客服答非所问，不专业

个人信息被客服泄露

售后问题反复沟通得不到解决

客服态度差，不耐烦

没有遇到过反感的问题

Q10:客服的服务态度会影响您后续的消费决策吗

影响非常大，不好的体验直接不会再消费

有一定影响，会降低再消费的意愿

几乎不影响，只看商品本身质量

完全不影响

Q11:在您形成消费决策前，是否会通过客服确认商品信息后再下单

每次都会，不确认不敢下单

大部分时候会，对商品存疑就会咨询

偶尔会，只有看不懂详情的时候才问

几乎不会，直接看详情页下单

Q12:您愿意向他人推荐通过官方客服解决消费问题的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q13:您认为客服的使用习惯，和您本身的消费频率有关系吗

关系很大，消费越频繁找客服越多

有一点关系，消费多遇到的问题就多

几乎没关系，只有出问题才会找

完全没关系

Q14:好的客服服务会让您产生哪些行为

更愿意复购这个品牌的商品

愿意把品牌推荐给身边朋友

愿意为商品支付更高的价格

对品牌的好感度提升

没有什么特别影响

Q15:您是否会因为客服提供了有用的信息，而提前或增加您的消费行为

经常会

偶尔会

从来不会

看情况而定

Q16:如果可以选择，您希望客服主动联系您跟进售后问题，还是您有需要再主动联系客服

希望客服主动跟进，更省心

不需要主动联系，我有问题再找就好

分情况，小问题不需要，大问题希望主动跟进

Q17:您对优化当前客服服务，提升客服使用体验有什么具体建议吗

填空1

客服的使用习惯与消费行为调研

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