客服的使用习惯及政策影响调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于客服的使用习惯及政策影响的调研，您的反馈对我们优化客服服务非常重要，请根据您的实际情况填写。

Q1:您是否有使用过官方客服解决问题的经历？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您通常在什么场景下会选择联系客服？

商品/服务咨询

订单问题处理

售后退换货

投诉举报

其他

Q3:您最常使用的客服咨询渠道是？

在线网页客服

APP内嵌客服

电话客服

微信/公众号客服

短视频平台私信客服

线下门店客服

Q4:您选择某一客服渠道的主要考虑因素有哪些？

响应速度快

沟通方便随时查看

可以留存沟通记录

能解决复杂问题

操作简单无需等待

隐私性好

Q5:平均来看，您使用客服咨询的频率大概是？

每周1次及以上

每月2-3次

每季度1-2次

半年1次

一年不到1次

Q6:您每次联系客服解决问题，平均等待时长大概是？

1分钟以内

1-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q7:您对当前平均等待时长的接受度如何？

完全可以接受

勉强可以接受

不太能接受

完全不能接受

Q8:请您对日常使用的客服的问题解决效率打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:在客服的使用习惯中，哪些情况会让您对客服服务感到不满？

需要反复重复问题

客服无法给出明确解决方案

机器人客服无法解决问题还找不到人工

回答不专业答非所问

服务态度差

处理问题流程繁琐

Q10:遇到复杂问题时，您更偏好哪种客服服务模式？

纯人工客服对接

机器人先解答，解决不了再转人工

纯智能机器人自助解答

无所谓哪种模式

Q11:您是否知晓当前平台关于客服服务时效、问题处理的相关政策？

非常清楚

大致了解

只听说过一点

完全不知道

Q12:相关政策要求客服必须在规定时间内回复，是否提升了您使用客服的意愿？

提升非常多

有一定提升

几乎没有影响

反而降低了意愿

Q13:政策要求客服必须给出明确解决方案，对您解决问题的帮助大吗？

帮助非常大

有一定帮助

帮助很小

几乎没有帮助

Q14:当相关政策要求偏向消费者权益保护时，您是否会更主动使用客服解决问题？

肯定会更主动

可能会更主动

和之前一样

还是不会主动使用

Q15:您认为现行的客服相关政策，对保障您的权益作用如何？

作用非常大

有一定作用

作用很小

几乎没有作用

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q18:关于优化客服服务以及完善相关政策，您还有其他建议吗？

填空1

客服的使用习惯及政策影响调研问卷

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