客服的使用习惯口碑调研

您好！非常感谢您抽出时间参与本次客服的使用习惯口碑调研，您的分享对我们优化客服服务体验至关重要，请根据您的真实情况填写。

Q1:您最近半年内是否使用过品牌官方客服解决问题？

是，经常使用

是，偶尔使用

从来没有使用过

Q2:您一般在什么场景下会需要联系客服？

购买前咨询商品/服务信息

购买后查询订单进度

售后退换货/投诉维权

咨询账号/会员相关问题

其他

Q3:您接触最多的客服服务渠道是哪一个？

APP内嵌在线客服

公众号/小程序在线客服

电话客服

第三方平台（拼多多/淘宝/京东）内置客服

线下门店人工客服

社交媒体私信客服

Q4:您选择某一客服渠道的主要考虑因素是（可多选）

响应速度快不用等

操作方便打开就能聊

可以留存聊天记录方便回看

能解决复杂问题

隐私性好

可以发送图片/视频等凭证

Q5:遇到问题时您更愿意优先选择智能客服还是人工客服？

优先智能客服，简单问题不用等

优先人工客服，智能客服解决不了问题

看问题复杂程度，简单问题找智能，复杂问题找人工

Q6:您对您使用过的客服的响应速度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决您问题的能力满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您平均等待客服接入回复的时间大概是多久？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15分钟以上

Q9:通常您的问题需要几次沟通才能完全解决？

1次就能解决

2-3次沟通

4-5次沟通

沟通很多次也解决不了

Q10:您是否会向身边有需求的朋友推荐您体验较好的品牌客服？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q11:不好的客服体验会影响您再次购买该品牌的商品/服务吗？

会，直接拉黑再也不买

会有很大影响，会优先考虑其他品牌

影响不大，看商品本身

完全不影响，只看商品

Q12:您觉得当前大部分客服最让您反感的点是哪些（可多选）

智能客服答非所问，转接人工路径复杂

人工客服响应慢，半天不回复

客服不专业，解决不了问题还推诿

需要反复重复问题，体验很差

客服态度不好，不耐烦

Q13:请说一说您遇到过印象最深刻的好或不好的客服体验

填空1

Q14:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q15:您的年龄阶段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q16:您平均每个月联系客服的频率大概是？

几乎不联系

1-2次

3-5次

6次及以上

Q17:如果客服可以提前预判您可能的问题并给出解决方案，您会更愿意使用这类客服服务吗？

非常愿意，能节省很多时间

比较愿意

无所谓

不太愿意，觉得被打扰

Q18:您希望客服还能增加哪些功能来优化您的使用体验（可多选）

支持一键发送历史咨询记录

问题解决后主动短信/消息回访

支持上传多种格式凭证

可直接查看问题处理进度

支持通话记录回听（针对电话客服）

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