客服的使用习惯与品牌认知调查问卷

您好，感谢您抽出时间参与本次关于客服的使用习惯与品牌认知的调查，您的分享对我们十分重要，请根据您的真实情况填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次人工客服

几乎从不使用

每周1次及以下

每周2-5次

每周6-10次

每周10次以上

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务

咨询商品/服务信息

退换货申请

投诉问题反馈

查询订单/进度

售后维修保障

其他

Q6:您更习惯通过哪个渠道联系客服

电商平台内置在线客服

品牌官方网站客服入口

品牌官方公众号/小程序客服

官方客服电话

第三方社交平台客服账号

线下门店客服

Q7:联系客服前，您会先尝试通过智能自助问答解决问题吗

一定会，能自己解决就不找人工

大部分时候会，解决不了再找人工

偶尔会，直接找人工更快

从来不会，直接找人工客服

Q8:您对目前常用的客服响应速度满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服解决问题的能力满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您能接受的客服最长等待时长是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q11:您在使用客服服务时，最看重哪些方面

响应速度快

解决问题效率高

服务态度好

专业知识扎实

隐私保护到位

沟通方式便捷

Q12:您是否会因为不好的客服体验更换品牌

一定会，客服体验太差直接换品牌

大概率会，会优先考虑其他品牌

不一定，要看产品本身好不好

大概率不会，只要产品没问题就不会换

一定不会，只认准现有品牌

Q13:您是否会因为优质的客服体验对品牌更有好感

会，很大程度提升对品牌的好感度

会，有一定程度提升

没什么影响，主要看产品

不会，不会因为客服改变对品牌的看法

Q14:您遇到问题时，会优先想起哪个渠道的品牌客服

官方在线人工客服

智能客服机器人

客服电话

线下客服门店

第三方平台的品牌客服

Q15:您认为目前客服的使用习惯相关服务还有哪些需要改进的地方

减少等待响应时间

提升智能客服的问题解决率

优化人工客服转接流程

提升客服人员专业能力

改善客服服务态度

增加可联系客服的渠道

Q16:您平时在使用客服服务的过程中，有没有遇到过印象深刻的好或者不好的体验，可以简单描述一下

填空1

Q17:您有没有固定会选择的品牌客服

有，一直只用固定几个品牌的客服

没有，哪个品牌的产品就用哪个品牌的客服

有偶尔会优先选择的品牌客服

Q18:您向他人推荐您觉得体验好的品牌客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q19:您是否同意，优质的客服服务会让你更愿意复购该品牌的产品，这个说法符合您的情况吗

非常同意

同意

一般

不同意

非常不同意

客服的使用习惯与品牌认知调查问卷

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