客服的购买决策因素口碑调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次客服的购买决策因素口碑调研，您的真实反馈对我们研究消费者行为非常有价值，请根据您的实际体验填写。

Q1:您是否有过通过客服咨询后完成购买的经历？

经常有

偶尔有

从未有过

Q2:您的年龄范围是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是？

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月通过线上渠道消费的频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:在购买金额较高的商品时，您是否会主动咨询客服？

一定会

大概率会

偶尔会

一定不会

Q6:您会因为哪些原因主动咨询客服？

商品参数不明确

价格/优惠活动不清晰

对商品品质存疑

物流配送规则不清楚

售后政策不明确

需要定制化需求

Q7:您认为客服回复速度对客服的购买决策因素影响程度打分（1分影响最低，5分影响最高）

分数

标签

Q8:您认为客服服务态度对您最终购买决定的影响程度打分（1分影响最低，5分影响最高）

分数

标签

Q9:您认为客服回答内容的专业准确性对购买决定的影响程度打分（1分影响最低，5分影响最高）

分数

标签

Q10:您认为客服给出的优惠承诺对您购买决定的影响程度打分（1分影响最低，5分影响最高）

分数

标签

Q11:当多个客服给出不一致的信息时，您会？

依然下单购买

犹豫后放弃购买

换一家店铺购买同类商品

再咨询更多客服确认后决定

Q12:您是否会参考其他用户分享的客服服务口碑来决定是否购买？

一定会参考

偶尔会参考

几乎不参考

从不参考

Q13:哪些客服相关的负面口碑会直接让您放弃购买？

客服回复不及时

客服态度差

客服专业能力不足答非所问

客服承诺不兑现

客服强制推销

客服泄露个人信息

Q14:哪些客服相关的正面口碑会增加您购买的意愿？

客服回复及时响应快

客服态度耐心友好

客服专业准确解决问题

客服主动提供额外优惠

客服主动跟进订单进度

客服售后问题处理高效

Q15:如果商品本身符合您的需求，但客服体验不好，您会？

依然会购买

换一家店买同款商品

放弃购买该商品

Q16:您认为客服服务口碑对客服的购买决策因素的影响力，和商品价格比哪个更大？

客服口碑影响力更大

商品价格影响力更大

两者影响力差不多

Q17:您是否会向身边亲友分享某家店铺的客服服务体验？

只要体验不好就会分享

体验好或者不好都会分享

只有特别好或者特别差才会分享

几乎不会分享

Q18:请分享一次您印象最深刻的客服服务体验，以及这次体验对您购买决定的影响

填空1

Q19:关于影响购买决策的客服因素，您还有其他想补充的内容吗？

填空1

客服的购买决策因素口碑调研问卷

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4天前

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