客服的购买决策因素调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次关于客服的购买决策因素调研，您的回答对我们研究消费者行为非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您的性别

男

女

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q4:您平均每个月通过电商平台下单购物的次数

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您购物时是否会主动咨询客服

每次都会咨询

大部分情况会咨询

偶尔会咨询

从不咨询

Q6:您通常会因为哪些问题咨询客服

商品规格参数确认

商品库存情况查询

优惠活动规则咨询

配送物流信息咨询

售后服务相关问题

商品使用方法咨询

Q7:您认为客服回复速度对您最终购买的影响程度（1分影响极低，5分影响极高）

分数

标签

Q8:您认为客服回答专业度对您最终购买的影响程度（1分影响极低，5分影响极高）

分数

标签

Q9:您认为客服服务态度对您最终购买的影响程度（1分影响极低，5分影响极高）

分数

标签

Q10:当不同客服给出的商品信息不一致时，您会

放弃购买该商品

继续咨询更高层级客服确认后再决定

忽略信息差异直接购买

换一家店铺购买

Q11:客服主动提供额外优惠是否会促进您完成购买

一定会，优惠是决定购买的关键

大概率会，会提升购买意愿

不一定，主要还是看商品本身

不会，不会因为小优惠改变决策

Q12:您更偏好哪种类型的客服沟通风格

简洁高效，只回答问题

热情主动，主动介绍商品卖点

专业严谨，精准解答专业问题

亲切友好，像朋友一样沟通

Q13:客服对商品缺点的如实说明会如何影响您的客服的购买决策因素判断

会增加信任，提升购买概率

没有影响，还是看商品本身

会降低信任，减少购买概率

会直接放弃购买

Q14:哪些客服行为会让您更倾向于完成购买

主动帮你对比不同款商品的差异

主动告知当前购买的优惠福利

快速响应你的所有疑问

客观分析商品适配你的原因

提供真实的用户使用案例参考

Q15:哪些客服行为会让您放弃购买

长时间不回复消息

回复内容答非所问

过度热情不停推销

回避商品的缺陷问题

态度敷衍不耐烦

Q16:您是否会因为客服体验好，即使商品本身有一点小瑕疵也依然选择购买

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q17:相比文字回复，您认为语音回复能提升您对商品的信任度进而影响购买决策吗

会，语音更有真实感信任度更高

不会，和文字回复没有区别

反而会降低信任，觉得不专业

Q18:在购买高价商品（如电子产品、大家电）时，客服表现对您购买决策的影响会更大吗

影响大很多，会优先看客服体验判断商家可靠性

有一定影响，但还是以商品参数和评价为主

几乎没有影响，和低价商品一样

不清楚，没有比较过

Q19:请分享一次您因为客服体验改变了原本购买计划的经历

填空1

客服的购买决策因素调研问卷

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