客服的品牌忠诚度舆情监测调研问卷

您好，感谢您参与本次客服的品牌忠诚度舆情监测调研，您的真实反馈对我们掌握真实舆情情况十分重要，本次调研采用匿名形式，数据仅用于研究，请您放心填写。

Q1:您最近半年内有联系过品牌客服咨询或解决问题吗？

有，1-2次

有，3-5次

有，5次以上

从来没有

Q2:您会优先选择您之前体验过良好客服服务的品牌吗？

一定会优先选择

大概率会优先选择

不一定，看产品价格和需求

大概率不会优先选择

完全不会优先选择

Q3:请您对客服服务影响您选择该品牌的程度进行评分（1分=完全不影响，5分=影响非常大）

分数

标签

Q4:您接触到的客服解决您问题的整体效率如何？

非常高，一次就解决问题

比较高，沟通两次就能解决

一般，需要多次沟通才能解决

比较低，大部分问题都解决不了

非常低，从来没解决过问题

Q5:您接触到的客服态度整体符合您的预期吗？

远高于预期

符合预期

一般，没什么特别感受

低于预期

远低于预期

Q6:当遇到产品问题时，您是否会因为信赖该品牌的客服而不转向其他竞品品牌？

肯定会继续选择该品牌

大概率会继续选择该品牌

不确定，看问题严重程度

大概率会转向其他竞品品牌

肯定会转向其他竞品品牌

Q7:您愿意向身边亲友推荐拥有良好客服体验的目标品牌的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q8:客服的哪些表现会让您对品牌更有好感？

响应速度快

服务态度好

解决问题彻底

主动跟进问题处理进度

专业知识扎实

沟通方式贴心灵活

Q9:客服的哪些负面体验会降低您对该品牌的信任？

响应不及时，长时间不回复

态度敷衍冷漠

反复转接，需要重复说明问题

无法解决问题，推诿责任

承诺的售后无法兑现

专业能力不足，回答错误

Q10:如果品牌客服服务质量下降，您会放弃复购该品牌的产品/服务吗？

肯定会，直接更换品牌

大概率会，优先考虑其他品牌

不一定，会再体验一次

大概率不会，主要看产品本身

肯定不会，只认这个品牌

Q11:您认为客服服务质量和品牌整体口碑的相关性强吗？

非常强，客服就是品牌的门面

比较强，客服体验直接影响品牌感受

一般，品牌口碑主要看产品

比较弱，不太会影响对品牌的判断

完全没关系，不关心客服体验

Q12:您是否会因为一次不好的客服体验，就改变您对该品牌之前的好印象？

一定会，负面体验印象更深刻

大概率会，会动摇之前的好印象

不一定，要看后续处理结果

大概率不会，不会因为一次体验否定品牌

完全不会，不影响对品牌的原有判断

Q13:您通常会通过哪些渠道表达对品牌客服服务的不满？

品牌官方客服渠道投诉

品牌官方社交媒体账号留言

第三方消费投诉平台

个人社交平台吐槽分享

不会向任何渠道表达，直接换品牌

向身边亲友吐槽负面体验

Q14:当您遇到不好的客服体验后，品牌及时妥善处理解决问题，会恢复您对该品牌的信任吗？

肯定会恢复，会更认可品牌的责任感

大概率会恢复

不一定，要看处理结果是否满意

大概率不会恢复，不好的印象已经留下

肯定不会恢复，再也不会购买该品牌

Q15:关于提升客服服务对品牌忠诚度的正向影响，您有什么具体的建议？

填空1

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