客服的产品功能需求市场调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次客服的产品功能需求市场调研，您的反馈对我们优化产品功能至关重要

Q1:您所在企业的规模是

10人及以下

11-50人

51-200人

201-500人

500人以上

Q2:您目前主要使用哪类客服产品

在线网页客服系统

移动端客服APP

公众号/小程序内置客服

呼叫中心客服系统

整合型全渠道客服平台

Q3:您使用现有客服产品的时长是

不足3个月

3个月-1年

1-3年

3年以上

Q4:您日常使用客服产品时，最常用的功能有哪些

访客对话接入

快捷回复话术库

客户信息标签管理

聊天记录存档查询

客服排班与转接

数据统计与报表生成

智能机器人自动回复

Q5:您对现有客服产品基础功能的满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您目前平均每天使用客服产品接待的咨询量约为

10条及以下

11-50条

51-200条

201-500条

500条以上

Q7:您是否遇到过客服系统响应卡顿、消息延迟的问题

每次使用都有

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q8:针对客服的产品功能需求，您认为当前系统最缺失的功能是哪几项

多渠道消息统一整合

智能意图识别自动分类咨询

客户历史对话全链路留存

跨部门协同客服转接

自定义数据报表导出

客服服务质量自动质检

Q9:您是否愿意为更贴合需求的定制化客服功能支付额外费用

非常愿意

愿意尝试

不确定

不愿意，只使用基础功能

Q10:您能接受的客服产品年度预算范围是

1000元以内

1000-5000元

5000-20000元

20000元以上

Q11:您选择客服产品时，优先级最高的三个考虑因素是

功能满足需求

系统稳定不卡顿

价格低廉

操作简单易上手

售后服务及时

支持数据私有化部署

Q12:您目前是否有更换现有客服产品的计划

已经在考察新产品

半年内有计划更换

暂时无计划，持续关注

没有更换需求

Q13:您认为智能客服功能需要具备哪些核心能力

常见问题自动回复

自动识别客户咨询意图分流

客户情绪识别预警

自动整理客户问题标签分类

人机无缝切换转接人工客服

Q14:您认为客服产品最核心的基础能力是

消息收发稳定可靠

功能操作简单易上手

数据查询导出方便

安全保障客户隐私数据

Q15:请描述您在使用现有客服产品过程中，遇到的最大功能痛点是什么

填空1

Q16:您对客服产品的数据统计分析功能的需求强烈程度是（1分完全不需要，5分必须具备）

分数

标签

Q17:您需要客服产品对接企业内部哪些现有系统

客户关系管理系统(CRM)

企业办公协同系统(OA)

电商订单管理系统

不需要对接任何系统

其他系统

Q18:您向其他企业推荐符合需求的专业客服产品的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q19:您还有哪些关于客服的产品功能需求，欢迎补充说明

填空1

客服的产品功能需求市场调研问卷

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