客服的产品功能需求与品牌认知调查问卷

您好！本次调研旨在了解您对客服相关产品的使用体验与需求，帮助我们优化客服的产品功能需求，为您提供更优质的服务体验，感谢您抽出时间参与本次调查。

Q1:您是否使用过品牌官方的线上客服产品

经常使用

偶尔使用

从未使用过

Q2:您通常在什么场景下会使用客服产品

咨询产品信息

反馈使用问题

办理业务修改

投诉维权

其他

Q3:您目前最常用的客服服务渠道是

APP内嵌在线客服

公众号/小程序客服

电话客服

线下人工客服

第三方平台客服

Q4:您对当前使用的客服产品的响应速度评分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:您对当前使用的客服产品解决问题能力的评分（1-5分，1分完全解决不了，5分可以快速解决）

分数

标签

Q6:您是否遇到过客服无法解答问题，需要多次转接的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q7:您认为客服产品最需要优化的基础功能是

智能自动回复精准度

人工客服接入速度

历史会话保存

多渠道信息同步

问题处理进度查询

Q8:针对客服的产品功能需求，您更倾向于智能客服还是人工客服

优先智能客服，解决不了再转人工

优先直接接入人工客服

只使用智能客服

只使用人工客服

Q9:您希望智能客服具备哪些能力来满足您的需求

准确识别问题意图

直接给出可操作解决步骤

支持上传图片/视频识别问题

可以一键转接人工保留上下文

主动告知问题处理进度

Q10:您对当前客服产品的隐私保护能力满意吗（1-5分）

分数

标签

Q11:您是否会因为客服体验差改变对对应品牌的看法

肯定会

大概率会

可能会

不会

Q12:您是通过什么途径知晓该品牌的客服产品

品牌官网/APP主动提示

他人推荐

遇到问题自行搜索找到

其他渠道

Q13:您在使用客服产品时，最看重的体验是

解决问题效率高

不需要重复描述问题

客服态度专业友好

功能操作简单

可以随时查看处理进度

Q14:您是否愿意试用品牌新推出的客服产品功能

愿意尝试，提供反馈

可以尝试，但不会提建议

不愿意，习惯现有功能

Q15:请描述您使用客服产品时遇到过的最不好的体验

填空1

Q16:您平均每月使用客服产品的频次是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q17:如果客服产品增加以下个性化功能，您最需要哪些

常用问题快捷入口

专属客服对接

历史问题自动归档

提前预约人工客服时间

多语言客服支持

Q18:您认为当前客服产品的操作复杂度怎么样

非常复杂，很难找到入口

有点复杂，需要找一会

比较简单，很容易上手

非常清晰流畅

Q19:结合您的使用体验，说说您对客服的产品功能需求还有哪些补充

填空1

Q20:您向有需求的人推荐该品牌客服产品的可能性有多大（0-10分）

选项1

客服的产品功能需求与品牌认知调查问卷

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